Collega Melissa May aan het woord.
Een boze klant is niet meteen een agressieve klant. Sterker nog: wie te snel reageert bij boosheid, kan de situatie juist laten escaleren. De kunst is om te herkennen wat er onder de emotie zit, ruimte te geven waar dat kan en in te grijpen zodra een grens wordt bereikt. Maar hoe doe je dat als je zelf midden in het gesprek zit? We spraken Melissa May Lassooy, agressietrainer bij Ocaro, over wat er gebeurt als emotie omslaat in agressie en hoe je dat vaak zelfs kunt voorkomen.
Eerst de emotie, dan het antwoord
Het probleem is dat medewerkers met klantcontact vaak direct problemen willen oplossen. Logisch, want daar zijn ze voor. Maar juist in een gesprek waarin de emoties hoog oplopen, kan die reflex averechts werken. Melissa May verklaart: "Als iemand met een probleem komt, schieten medewerkers vaak meteen in de ‘oplossingsstand’. Ze gaan uitleggen waarom iets niet kan of verdedigen hoe het beleid werkt. Maar als iemand heel emotioneel is, komt die informatie helemaal niet binnen. Je moet eerst zorgen dat die ballon van emotie kleiner wordt. Pas daarna is er ruimte voor nieuwe informatie."
Volgens Melissa May begint een goed gesprek daarom altijd met luisteren. Niet luisteren om te reageren, maar luisteren om de klant écht te horen en te begrijpen. Wat speelt er precies bij de klant en waar komt de frustratie vandaan? Empathiseren is hierbij belangrijk en daarbij teruggeven aan de klant wát je begrijpt aan de vervelende situatie waar de klant zich in bevindt. We zien vaak dat medewerkers gaan sympathiseren, maar je eigen ervaringen of mening te delen heeft juist het tegenovergestelde effect: een gesprek met een geëmotioneerde klant moet wel echt over de klant blijven gaan.
Waar ligt jouw grens?
Om te bepalen wanneer boosheid overgaat in agressie, werkt Ocaro met het ABCD-model. A en B gaan over emotie en frustratie: bij A zit de klant in de slachtofferrol, bij B verandert dit richting boosheid op de organisatie. De klant spreekt dan bijvoorbeeld in de ‘jullie’-vorm en uit kritiek op beleid. In beide gevallen kun je als medewerker nog de-escaleren door goed te luisteren, begrip te tonen en het gesprek aan te gaan. Het is heel belangrijk om aandacht te besteden aan de emotie, zodat de ballon van emotie kleiner wordt.
Bij C wordt het persoonlijk. De klant richt zijn boosheid op de medewerker, bijvoorbeeld door te beschuldigen, schelden, denigreren, beledigen of kleineren. Bij D gaat het nog een stap verder en is er sprake van dreigen met (fysiek) geweld, bedreigen, (seksuele) intimidatie, discriminatie op ieder gebied. Op het moment dat dit gebeurt, mag het gesprek worden beëindigd.
Het is belangrijk dat een organisatie duidelijk aangeeft waar de grens precies ligt. Over het algemeen wordt de grens getrokken bij C-gedrag: zodra klanten gaan schelden, kleineren of intimideren, mag de medewerker aangeven dat het gesprek zo niet voortgezet kan worden. De klant krijgt daarbij nog wel de keuze: stoppen met dit gedrag en verder praten of het gesprek beëindigen.
Leestip! Lees ook het artikel Agressie aan de telefoon: 5 tips voor KCC’s
Je primaire reactie kun je niet uitzetten
Weten wat je moet doen is één ding. Het ook doen op het moment dat iemand tegenover je staat te schelden, is iets anders. "We blijven zoogdieren", zegt Melissa May. "Je hebt een primaire reactie: fight, flight of freeze. Die kun je niet zomaar uitzetten."
Daarom werkt Ocaro in de trainingen met acteurs. Deelnemers oefenen met situaties die echt kunnen gebeuren en ontdekken hoe ze zelf reageren. Ze krijgen dan ook tips die passen bij hun primaire reactie: "Als je bijvoorbeeld bevriest, kun je leren om te zeggen: 'U overvalt me...' En als je in de fight-modus schiet, is het slim om even een stilte te laten vallen. Bij een flight-reactie kun je de klant even in de wacht zetten. Zo koop je jezelf tijd om weer rustig te kunnen reageren."
De getrainde acteurs reageren bovendien op wat de medewerker doet. Een ander woord, een andere toon of een andere houding kan het gesprek een compleet andere richting geven. "Je kunt mensen theoretisch inzicht geven, maar je moet het ook een keer ervaren. Dan merk je pas wat er bij jezelf gebeurt."
Het begint bij de organisatie
Een training alleen is volgens Melissa May niet genoeg. Medewerkers moeten weten welke grenzen de organisatie stelt en wat er gebeurt als een klant die overschrijdt. Ze moeten zich gesteund en beschermd voelen door de organisatie en weten waar ze een grens mogen trekken. Ook nazorg hoort daarbij. Na een incident met C- of D-gedrag is het belangrijk om vast te leggen wat er is gebeurd en hoe de medewerker heeft gereageerd. Hierover praten helpt enorm. Sommige organisaties sturen een formele brief aan de klant en soms wordt zelfs besloten de klantrelatie te verbreken of het contract te ontbinden.
"Het belangrijkste is dat medewerkers weten dat ze er niet alleen voor staan. Als je weet waar de grens ligt en dat je die ook daadwerkelijk mag trekken, geeft dat veel meer zelfvertrouwen."
Dat is volgens Melissa May uiteindelijk waar een goede agressietraining om draait: niet voorkomen dat een klant ooit boos wordt, maar medewerkers leren wat ze met die boosheid kunnen doen en hoe ze grenzen moeten stellen.
Klaar om medewerkers sterker te maken in lastig klantcontact? Bekijk de trainingen van Ocaro of neem contact op voor een training die helemaal is afgestemd op jouw organisatie.
