Een gesprek voeren lijkt niet zo moeilijk. Tot iemand boos wordt, een 'nee' niet accepteert of een vraag stelt waarop je het antwoord niet weet. Je hebt een goede basis nodig om dat soort gesprekken goed te kunnen voeren. Kwaliteitsmedewerker Susanne van den Berg van de gemeente Hilversum vertelt waarom coaching geen extraatje is, maar een vast onderdeel van goed klantcontact.
Klantcontact: haal meer uit elk gesprek
Wie bij een gemeente aan de telefoon zit, moet van veel markten thuis zijn. Van paspoorten tot belastingen en van vergunningen tot afvalinzameling: de vragen zijn eindeloos. Susanne: "De hoeveelheid kennis die beschikbaar is, maakt het niet altijd eenvoudig om snel het juiste antwoord te vinden. Daarom is het belangrijk dat medewerkers weten waar ze de informatie kunnen vinden of bij wie ze terechtkunnen."
Tegelijkertijd worden gesprekken steeds uitdagender. Inwoners zijn mondiger geworden en laten het duidelijk merken als ze teleurgesteld zijn of het niet eens zijn met een beslissing. Volgens Susanne is dit een vanzelfsprekend onderdeel van het werk: “Ook als je iemand goed helpt, kan er ontevredenheid of frustratie ontstaan omdat het antwoord simpelweg 'nee' is. Daarom besteden we veel aandacht aan gesprekstechnieken, omgaan met weerstand en het stellen van grenzen. Medewerkers hoeven niet alles te accepteren.”
Kennis en vaardigheden onderhouden
Eén training in het begin is simpelweg niet genoeg. Het werk verandert voortdurend en iedere medewerker loopt vroeg of laat tegen nieuwe situaties aan. Daarom is blijven coachen volgens Susanne onmisbaar: “Ik vind het jammer dat coaching soms nog als controle of een bedreiging wordt gezien, terwijl je mensen juist helpt om beter te worden. Een goed gesprek voeren is echt een vak waarin je jezelf enorm kunt ontwikkelen.”
Vanuit die overtuiging blijft de gemeente Hilversum investeren in haar medewerkers. Nieuwe collega's starten na de zomer met de basistraining Klantgerichte Communicatie. Medewerkers die al langer in dienst zijn, krijgen een opfristraining. Daarnaast starten interne coaches met coaching on the job, zodat collega's ook tijdens hun dagelijkse werk kunnen blijven leren.
Maatwerk maakt het verschil
De gemeente Hilversum werkt al jarenlang samen met Ocaro. Die samenwerking begon bij de voormalige gemeente Wijdemeren en bevalt nog altijd goed. Dat bleek ook dit voorjaar, toen de gemeente op korte termijn coaching on the job wilde organiseren.
Susanne vertelt: "Ik nam contact op met Mayke en was al snel in gesprek met Anouk. Binnen twee weken stond er een coachingstraject en twee weken later waren we al gestart. Dat snelle schakelen was precies wat we nodig hadden."
Maar volgens Susanne zit de kracht van Ocaro niet alleen in de snelheid: "Er wordt goed geluisterd naar wat wij als organisatie nodig hebben. Dankzij hun ervaring in klantcontact kunnen ze snel meedenken en leveren ze geen standaardprogramma, maar maatwerk. Dat maakt voor ons echt het verschil."
Uiteindelijk profiteert de inwoner
Volgens Susanne is coaching nooit een doel op zich. Het draait om dat medewerkers met vertrouwen hun werk kunnen doen. Dat ze weten hoe ze een lastig gesprek voeren, waar hun grenzen liggen en hoe ze ook onder druk rustig blijven. Volgens Susanne merken inwoners het wanneer medewerkers beschikken over de juiste kennis en vaardigheden. Dat draagt uiteindelijk bij aan betere dienstverlening voor iedereen.
Daarom blijft de gemeente Hilversum investeren in wat medewerkers nodig hebben om hun werk goed te kunnen doen. Dat begint met coaching en blijven ontwikkelen, maar ook met duidelijke kaders. Een goed agressieprotocol helpt medewerkers om te weten waar de grenzen liggen en hoe ze met lastige situaties kunnen omgaan. Het is belangrijk dat medewerkers altijd voelen dat ze er niet alleen voor staan.
Benieuwd hoe jouw organisatie klantcontactmedewerkers beter kan ondersteunen? Bekijk het de opleidingen en trainingen van Ocaro of neem contact op voor een traject op maat.
