"133 vacatures op 100 werklozen" Menselijke maat nog meer onder druk?
Het CBS maakte vorige week bekend dat er 133 vacatures zijn op 100 werklozen. Er is een ongekende krapte op de arbeidsmarkt; ook in klantcontact. Dus is er meer druk op de ketel als het gaat om bezetting, afhandeltijden en de kwaliteit van het klantgesprek.
Komt hiermee ook de menselijke maat in klantcontact onder meer druk te staan? Met de menselijke maat bedoel ik dat er voldoende tijd en aandacht is om naar een vraag te luisteren vanuit het perspectief van de klant. Zodat de klant zich gehoord en begrepen voelt. De klant voorrang te geven op systemen en procedures en ervoor zorgen dat de klant hierin niet vast komt te zitten.
Ik ben er niet gerust op. Persoonlijke coaching en begeleiding zie ik op de prioriteitenladder zakken. "Druk met inwerken nieuwe collega’s" hoor ik de laatste tijd vaker. Onlangs kreeg ik een inwerktraject onder ogen, waarbij nieuwe collega’s 60 uur gerichte opleiding krijgen. Benieuwd naar de besteding van deze 60 uur? Van dit inwerktraject wordt 100% aan kennis en een ‘knoppentraining’ besteed. Dit betekent 0% tijd voor de structuur van een goed gesprek of handvatten voor een klantcontact, waarbij de klant een kort lontje heeft. En ook 0% tijd voor bewustwording van het belang van goede dienstverlening. De focus ligt op de inhoud en niet op de menselijke maat. Dus hoe kunnen we dan verwachten dat mensen bijvoorbeeld meer eigenaarschap tonen?
Juist voor nieuwe collega’s is het belangrijk dat ze begrijpen dat zij het verschil kunnen maken. Zij, en niet het systeem. Zij moeten kunnen handelen buiten de kaders om als een klantsituatie schrijnend is of de organisatie een fout heeft gemaakt. Daar zit ‘purpose’ in voor een medewerker; het gevoel dat jij ertoe doet. De ‘why I get up in the morning’.
En juist dát zorgt ervoor dat een medewerker zich betrokken voelt bij het werk en de organisatie. Want ik ben ervan overtuigd dat je in deze tijd van krapte niet alleen op de wervingskaarten in moet zetten, maar ook juist op de bindingskaarten!
Waar ligt de focus bij jullie klantcontact? Op automaat of mensenmaat? Heeft de mensenmaat een waardige plek in jullie coaching, opleiding van de klantenservice en niet te vergeten in het leiderschap?
Wij blijven strijden voor mensenmaat. Want daarmee zijn we net iets meer van betekenis voor elkaar en voor de klant. Alle beetjes helpen. En last but not least: je bent ook minder druk met het werven van nieuwe mensen!
Carolien
