In 2020 komt nog maar 20 procent van de burgers naar het stadhuis. De andere 80 procent regelt zijn gemeentezaken zelf vanuit huis. De veranderingen die de gemeente Den Bosch sinds februari van dit jaar heeft doorgevoerd zijn eerste stappen richting dit scenario. Met als belangrijkste veranderingen: een herinrichting van het gebouw, herstructureringen tot één afdeling publieke dienstverlening en: een verandering in onze houding en gedrag. We spreken Nicole Brugmans, Adviseur kwaliteit en innovatie.
Foutloos is niet hetzelfde als goed
“Je werk foutloos doen, betekent niet hetzelfde als je werk goed doen,” vertelt Nicole. “De maatschappij vraagt andere dingen van ons dan foutloze structuren en protocollen. Sinds 2014 zijn we daarom gestart met een traject om helder te krijgen wat de maatschappij dan wél van ons verwacht en hoe we daar invulling aan kunnen geven.”
Emotie oppikken
“Klant- en medewerkersreizen gaven ons inzicht in de ervaringen van onze klanten en medewerkers. Hoe beleef je de opeenvolgende momenten van contact met elkaar? We leerden dat een rijbewijs ontvangen als achttienjarige na een examen, een totaal andere beleving is dan die van een eenentachtigjarige na een medische keuring. Dat het aangeven van een eerste kindje anders is dan het aangeven van een vierde kindje. En dus: dat het uitmaakt of je de signalen van iemands emotie oppikt en er iets mee doet of niet.”
Betrokken en van betekenis
“Klinkt logisch, maar als ‘je werk foutloos doen’ het belangrijkst is, loop je het risico om inleving en emotie onder te belichten. We waren op zoek naar een nieuwe balans tussen ´professioneel en emotioneel´ in onze dienstverlening. We wilden betrokken en van betekenis zijn. Een verandering die we ook in onze fysieke werkomgeving mee konden nemen aangezien we het stadskantoor gingen herinrichten.”
Tip van Nicole: “Voor onze stad geldt dat onze inwoners trots zijn op de stad. Dat is zo’n positieve energie om mee te werken. Bekijk voor jouw organisatie waar de positieve energie zit en versterk die met het traject dat je kiest.”
Persoonljk, open en veilig
“We kozen ervoor om de klant letterlijk centraal te stellen. In het midden van onze hal is nu de Burgerplaza: zitplaatsen en tafels in een ronde opstelling waar de klanten wachten op hun afspraak. De medewerkers zitten in diezelfde ruimte en als je aan de beurt bent, schuif je bij hen aan, aan tafel. Bij binnenkomst, wordt je verwelkomd door gastvrouwen die je verder helpen. Je kunt je ook direct melden bij ons digitale scherm, dat werkt ongeveer als een grote tablet. Je kunt daarop foto’s en informatie bekijken over de stad. Volwassenen lopen daar nog wat onwennig naartoe, maar je ziet kinderen al heel natuurlijk omgaan met het apparaat. Ze doen soms dingen waarvan ik niet eens wist dat het kon!”
“De nieuwe manier van werken geeft ons veel rust. Het voelt heel geborgen om de klant zo in het midden van de hal te ontvangen.”
Geen receptie meer
“Aan deze veranderingen hebben we wel moeten wennen met z’n allen. Zowel klanten als collega’s. We roepen klanten bijvoorbeeld op met hun achternaam omdat we hen niet als nummer willen zien. Maar dat ligt soms nog best gevoelig. Het is anders dan we het voorheen deden. En we hebben geen receptie meer waaraan je je kunt melden. Dat geldt ook voor zakelijk bezoek. Collega’s vonden dat in het begin niet prettig, maar we merken nu dat dit zorgt voor minder uitloop van afspraken omdat collega’s hun eigen verantwoordelijkheid nemen voor het op tijd ophalen van hun bezoek in de hal.”
Houding en gedrag passen nu bij de omgeving
“Zo zijn we in beweging met elkaar. Naast de trainingen die we hebben gevolgd over klantcontact, merken we dat onze houding en het gedrag ook een boost kregen met de opening van de burgerplaza. De nieuwe manier van werken kreeg toen echt vorm. Al doende, ontdekten we op welke manier we de klanten het beste konden ontvangen in de nieuwe situatie. Door actief op hen af te stappen, hen aan te kijken en een hand te geven bijvoorbeeld.”
Online leren over houding en gedrag
“Dit soort afspraken hebben we met elkaar vastgesteld. En om ervoor te zorgen dat we die lijn behouden, ook voor toekomstig personeel en stagiaires, hebben we een eigen online cursus gemaakt. Die bestaat uit korte filmpjes waar je als medewerker op jouw beurt weer met een filmpje op reageert. Hierop krijg je feedback van je medecursisten en je coach. Met deze feedback kun je het filmpje nog een keer opnemen om te verbeteren. Zo blijven we in ontwikkeling en houden we onze afspraken actueel.“
“Ik ben trots op de medewerkers, dat ze het zelf hebben gedaan. In het begin was er wel weerstand tegen het anders werken, maar nu zijn mensen enthousiast. “
