Iedere woonplaats heeft zo zijn eigen weekblad; zo hebben wij het Brummens nieuws. Ik bladerde er wat doorheen, totdat de volgende zin mijn volle aandacht trok. ‘We liggen als het gaat om de productie op de locaties Zutphen en Apeldoorn achter’.
Waaraan denk jíj bij deze zin? Misschien een chip- of chipsfabrikant? Nee, hier spreekt de bestuursvoorzitter van de Gelre Ziekenhuizen.
Bij het woord productie denk ik aan een lopende band, efficiency, iets ‘produceren’. In ieder geval niet aan de zorg en verpleging van mensen. Het Gelre Ziekenhuis noemt in haar missie waarden als persoonlijk en verbindend. Het woord productie past hier toch niet bij?
Sterker nog, ik vind het beledigend voor de vele verpleegkundigen, artsen en anderen die met hart en ziel zo goed mogelijk voor de patiënt proberen te zorgen. En hoe voelt een patiënt zich als onderdeel van een ‘productie’?
De keuze van woorden heeft in onze communicatie altijd gevolgen. Op hoe anderen ons zien en begrijpen. Woorden kunnen emoties oproepen, verwarring of zelfs mensen beledigen. Juiste woorden kunnen ons echter ook inspireren, verbinden of overtuigen. Een van de succesfactoren van Caroline van der Plas is – los van wat je politiek gezien van haar vindt – dat ze spreekt op een manier die voor de gemiddelde burger begrijpelijk is.
Woorden openen of sluiten deuren. Taal kan ons toegang geven tot de gedachten van anderen. Ook in ons dagelijks contact met klanten. Door woorden te gebruiken die de klant begrijpt in plaats van vakjargon. Woorden openen de deur als ze gericht zijn op oplossingen, zoals ‘laten we samen zoeken naar een oplossing’ in plaats van ‘dat is niet ons probleem’.
En omarm het gevoel van de klant of van jezelf door daar ook uitdrukking aan te geven: ‘Fijn om te horen dat ik u heb kunnen helpen’.
En laten we klantcontact nooit als productie (gaan) zien, zoals de bestuursvoorzitter van het ziekenhuis. Want daarmee doen we medewerkers, klanten, het vak en uiteindelijk de maatschappij veel tekort. Ieder contact is van betekenis en telt.
