Actualiteit van 14 jaar geleden
Ik ben druk in de weer om mijn boekenkast op te ruimen. Nou ja, druk, diverse boeken trekken mijn aandacht, dus het schiet eigenlijk niks op:)
In een boek van Fred Lee – als Disney de baas was in uw ziekenhuis - zie ik een geeltje met mijn ‘samenvatting’. Het zijn 3 aspecten die volgens Lee essentieel zijn voor een uitstekende klantervaring.
- Verbeeldingskracht plus empathie.
Lee stelt dat verbeeldingskracht essentieel is voor een goede klantbeleving. Als je je een verbeelding kunt maken van de situatie van een klant, inwoner of patiënt dan wordt jouw houding ook anders. Hoe zou jij je voelen als je een week lang geen internetverbinding hebt? Of stel: je moet een bijstandsuitkering aanvragen omdat je jouw koffiezaak- vanwege gezondheid - moet sluiten? Als je jezelf een voorstelling maakt van een situatie, ontstaat er empathie. Empathie die voortkomt uit bewogenheid. Empathie die verder reikt dan de standaardzin ‘ik vind dit heel vervelend voor u’.
2. Focus van taak naar klantbeleving
Bij het inwerken of begeleiden van (nieuwe) medewerkers richten we ons vaak veel op de inhoud en handelingen van het werk. Fred Lee vraagt zich af of we wel voldoende uitleggen welke belangrijke rol medewerkers spelen in de ervaring van een klant of inwoner. De rol om de klant hartelijk te ontvangen. Om de klant wegwijs te maken in een gebouw of op een website. Om de klant vertrouwen te geven in de organisatie. Hoe ziet jullie coaching of begeleiding eruit? Welk accent op de inhoud en welk accent op de rol die iemand heeft?
3. Het persoonlijke verhaal
Fred Lee gaat in op de band tussen verzorger in een ziekenhuis en de patiënt. Door aandacht te besteden aan iemands persoonlijke verhaal, geef je ‘de patiënt een menselijk gezicht’. In vele contacten doet zich de gelegenheid voor om aandacht te geven aan een persoonlijk iets. Misschien heeft iemand zojuist wel verteld dat hij gestart is met een nieuwe baan. Of is de klant pas verhuisd. Fred Lee noemt dat in zijn boek de ‘waarheidsmomenten’. Laat je zo’n moment liggen of doe je er iets mee?
Het boek is meer dan 10 jaar oud en nog steeds actueel. Voorlopig blijft het nog in mijn boekenkast staan . Mocht je het willen lenen, laat het mij weten. Het is de moeite waard!
Zonnige groet, Carolien
