Welk pad kies je in coaching?

Misschien ken je het fragment van Alice in Wonderland. Zij is verdwaald en vraagt aan de paarse kat: “Kunt u mij de weg vertellen?” De kat antwoordt: “Dat ligt er aan waar je naar toe wilt?” “Oh, dat maakt niet uit, als ik maar wel…” De kat onderbreekt Alice: “Dan maakt het ook niet uit welke kant je oploopt” en begint Alice te verwarren.

We gebruiken dit fragment graag om aan te geven dat ‘als je niet weet waar je uit wilt komen, het niet uit maakt welk pad je kiest’. En je je dus veel makkelijker laat afleiden. We zien dat dat voor het implementeren van coaching op een afdeling ook geldt.

Vorige week sprak ik daarover, op uitnodiging van de Topkring Dienstverlening Gemeenten (een netwerk van 25 gemeenten). De vraag was om een spiegel voor te houden wat betreft de huidige dienstverlening van gemeenten, met name op het gebied van ‘opleiden’ en ‘HR’. Ik koos ervoor om iets te vertellen over ‘coaching van klantcontactmedewerkers’.

Misschien vraag je je af hoe ik tot deze keuze kwam. In de praktijk hoor ik vaak: ‘we willen graag met coaching aan de slag, maar… We doen het toch best aardig als het gaat om de kwaliteit van klantgesprekken? De druk is zonder coaching toch al best hoog?

Weet je wel hoeveel tijd we kwijt zijn om nieuwe collega’s te vinden en in te werken? Heb je een idee hoe hoog ons verzuim is op dit moment? Weet je hoeveel tijd ik bezig ben om brandjes te blussen doordat sommige collega’s geen verantwoordelijkheid nemen?’

Zijn dit niet juist argumenten om wel met coaching aan de slag te gaan?

Laten we het eens omdraaien.

• Klanten worden steeds mondiger, soms bij het agressieve af. Stel dat je hierop extra handvatten kan bieden zodat de medewerker fijnere gesprekken heeft, hoe belangrijk is deze praktische coaching dan wel niet?
• Binden, boeien, behouden… De krapte op de arbeidsmarkt is voelbaar. Als je als leidinggevende of coach in staat bent om de coaching echt persoonlijk te maken – dus meer dan alleen ‘praktische’ feedback op klantgesprekken – dan help je de medewerker zowel professioneel als zakelijk verder. Je ontdekt bijvoorbeeld samen dat jouw collega zelf ook een korter lontje heeft en dat hierdoor bepaalde klantgesprekken sneller escaleren. Als coach ga je een stapje verder en help je bij het formuleren van persoonlijke leerdoelen. Vervolgens coach je hierop.
• Stel dat het jou – in de rol van coach – ook lukt om anderen meer verantwoordelijkheid te laten nemen? Behalve dat de druk bij jou kleiner wordt, geeft het jouw collega’s meer autonomie. En juist die autonomie maakt het werk weer extra boeien, waardoor de medewerker zich meer verbonden voelt. Coachen op eigenaarschap vraagt van de coach zelf ook ander gedrag, zoals bijvoorbeeld het ‘probleem’ van de ander niet zelf willen oplossen, maar de ander helpen inzicht te krijgen op zijn eigen pad. Zijn eigen oplossingen laten bedenken, zodat hij het zélf op kan lossen. Een goed zelfinzicht is hierbij onontbeerlijk om te weten waar je jouw collega wel of niet op kunt of wilt coachen.

Durf als organisatie te investeren in het coachen in klantcontact, want waarom zou je jouw collega’s, de organisatie en jullie klanten te kort willen doen? Bepaal gezamenlijk waaróm jullie willen (gaan) coachen. Want als je niet weet wat het doel is – zoals bij Alice in Wonderland – laat je je afleiden door alles en maakt het niet uit welk pad je kiest…

Wil je sparren over welk pad of welke aanpak in coaching jullie het beste past?

Plan dan een vrijblijvende intake in met Anouk, onze collega coach-expert!

Groet, Carolien