Een onderwerp dat vaak zorgt voor waardevolle inzichten tijdens onze trainingen, is het onderwerp ‘je eigen verantwoordelijkheid nemen’. Voor de kwaliteit van gesprekken, voor het plezier in je werk, voor wat jij wilt bereiken in je leven. Grappig genoeg is een veelgehoorde klacht daarbij dat anderen hún verantwoordelijkheid niet nemen. Dat lijkt dan opeens een legitieme situatie om over te klagen. Maar ook in zo’n situatie kun je je eigen verantwoordelijkheid nemen. Hoe? We spraken Harry Jacobs, teamleider KCC bij de gemeente Ede. Wat ons betreft illustreert zijn verhaal het antwoord hierop.Menselijk aspect brengt verdieping
“Sinds drie jaar werk ik bij de gemeente Ede. Eerst als teamleider en nu als afdelingsmanager KCC. Ik kom uit de commerciële wereld en heb deze overstap gemaakt omdat ik op zoek was naar meer verdieping. Commerciële KCC’s werken heel professioneel: alles is gemeten en aantoonbaar in grafieken. Maar ik miste de mens in het hele verhaal: groei, ontwikkeling, passie. En die verdieping vind ik nu in mijn baan bij de gemeente.”
Cultuur is alles
“Toen ik net begon, bestond het team voornamelijk uit dames die al langere tijd bij de gemeente Ede werkten. Ze wisten enorm veel van de organisatie. Tegelijkertijd waren er veranderingen nodig om als gemeentelijk KCC aan de nieuwe eisen van het Antwoordprograma te voldoen. Mijn kennis uit de commerciële wereld kwam van pas en we breidden het team uit met een aantal HBO- en universitair geschoolde jongeren. Zij leerden van de dames over het reilen en zeilen van de organisatie, en konden hen op hun beurt meenemen in de technische ontwikkelingen die ons team doormaakte.”“Dat werd heel goed ontvangen. Er werd zelfs - over en weer - cake gebakken voor elkaar. Dat soort gebaren zorgt voor een fijne cultuur, het fundament van een goed team. In een prettige en veilige omgeving, op basis van vertrouwen en respect kun je jezelf ontwikkelen en stimuleer je elkaar. Een cultuur waarin fouten maken mag en tegelijkertijd het gesprek mogelijk moet zijn hoe het beter kan. We maken ook afspraken om de cultuur goed te houden. Zo praten we bijvoorbeeld mét- en niet over elkaar.”
Weten? Of weten te vinden...?
"De afgelopen jaren hebben we er naar toe gewerkt om steeds meer vragen zelf af te handelen als KCC. We zijn goed op weg. Ongeveer de helft van alle binnengekomen verzoeken wordt volledig wordt afgehandeld door onze KCC-collega’s. En elke dag werken we eraan om meer vragen zelf te beantwoorden. Hoe we dat doen? Niet door steeds meer kennis te onthouden in ons hoofd. We hebben AntwoordPlus, een klantcontactsysteem speciaal voor KCC’s van gemeenten, aangeschaft dat we intensief gebruiken, vullen en ontwikkelen."
Elke vraag wordt opgeslagen
"Elke vraag die we binnenkrijgen, schrijven we - zoveel mogelijk in de bewoording van de klant - in AntwoordPlus. Het systeem houdt zelf bij wie de vraag beantwoordt en hoe lang een telefoontje duurt. En ook: of wij zelf antwoord geven of niet. Al deze gegevens gebruiken we om zelf beter te worden: in het voeren van klantgesprekken (training en coaching) én in de kennis die we steeds vaker direct paraat hebben."
“De rapportages van AntwoordPlus zijn heel erg waardevol. Ik kan nu aantonen hoeveel extra werk een grote mailing heeft gekost, analyseren welke informatie nog niet duidelijk gecommuniceerd wordt en mijn eigen medewerkers coachen.”
“Doordat we precies weten welke vragen we nog niet zelf kunnen beantwoorden, kunnen we er wel voor zorgen dat dat in de toekomst anders gaat. Een bijzondere rol in ons KCC ligt bij onze combi KCC/ CMO medewerker. CMO staat voor content management organisatie. Deze medewerker is opgeleid als journalist en zorgt voor de vulling van ons AntwoordPlus. Hij zoekt antwoorden op de vragen die we zelf nog niet beantwoorden en verwoordt die op een heldere manier in ons systeem. Doordat hij daarnaast ook werkt als KCC-medewerker, kan hij zijn antwoorden continue toetsen aan de uitvoerbaarheid. Heeft de vakafdeling geen antwoord op een vraag? Dan doet het KCC een suggestie en werken we samen aan het antwoord.”
1,5 fte bespaard met AntwoordPlus
"Regelmatig zitten in onze dienstverleningsoptimalisatieprojecten een collega van een vakafdeling bij ons op de afdeling. In een ‘buddyconstructie’ neemt die collega samen met een KCC-medewerker alle vragen van de afgelopen periode door en geeft aan wat hij nodig heeft. Daarnaast leert hij ook wat klanten nodig hebben, want die kennis hebben wij. Deze manier van werken heeft de afdeling Openbare Ruimte 1,5 fte bespaard. Wat ook gebeurt: collega’s krijgen begrip voor elkaar en dat komt samenwerken echt ten goede.”
Vlotte klantgesprekken over de Woonbelastingen
“Ieder jaar in februari gaan de WOZ-belastingbrieven de deur uit, een drukke tijd voor elk KCC. Wij In een van onze dienstverleningsoptimalisatieprojecten hebben met klantcontactsysteem een manier gevonden om die periode heel soepel te laten verlopen.”“Vooraf heb ik met mijn collega van de afdeling belastingen besproken waar winst te behalen is. De professionals van zowel de afdeling belastingen en het KCC hebben gezamenlijk ervoor gezorgd dat in het KCC een groot deel van de WOZ vragen konden worden beantwoord. Dit door o.a. de meest gestelde vragen uit AntwoordPlus erbij te pakken. Daarnaast hebben we een planning gemaakt in Google docs waar de KCC-medewerkers direct afspraken in konden plannen met collega’s van de belastingdienst. Dus wisten wij het antwoord niet? Dan zorgden we of voor een afspraak, of we zochten het antwoord op en belden de klant terug. Wij bleven eigenaar van de klantvraag.” Een verbeterde dienstverlening voor de burger en tevreden medewerkers in beide afdelingen was het resultaat van deze cocreatie."
Tip: werk vanuit je kracht
“Geef mensen de ruimte om hun kracht te ontdekken. Door regelmatig met elkaar te praten en ideeën te delen. Door te realiseren en te benoemen hoe alles verandert, de gemeente, het KCC. Hoe blijf je bij en wat kun je eraan bijdragen? Dat is een vraag die ik altijd stel. Een vraag die je triggert om steeds weer je eigen verantwoordelijkheid te nemen.”
