Hoe ziet een werkdag op een klantcontactcentrum er écht uit? Kelly (31) weet daar alles van. Ze werkt inmiddels ruim drie jaar bij WoningNet, waar ze begon als KCC-medewerker en doorgroeide naar de rol van Quality Coach. In haar werk staat één ding centraal: mensen écht helpen, ook als gesprekken lastig of emotioneel zijn. We spraken Kelly over luisteren, omgaan met boosheid, het belang van goede training en waarom geen enkele dag hetzelfde is. Lees verder en ontdek een eerlijk inkijkje in het leven achter de lijn.
Kelly was voorheen kapster, waar ze ook dagelijks met klanten bezig was. Na haar tweede zwangerschap zocht ze een baan die beter aansloot bij haar gezinssituatie, maar nog wel dat klantencontact heeft. Deze baan vond ze bij WoningNet.
Welke vaardigheden of eigenschappen zijn volgens jou nodig om dit werk goed te kunnen doen?
Om op een klantcontactcentrum te kunnen werken moet je in mijn ogen goed kunnen luisteren en interesse tonen, geduldig zijn, empathie tonen en oplossingsgericht denken. Een vriendelijke stem en een positieve houding helpen ook mee. Uiteindelijk moet je vooral stevig in je schoenen staan, want niet elk gesprek is leuk of gemakkelijk. Je moet bijvoorbeeld slechtnieuwsgesprekken kunnen voeren, maar ook kunnen incasseren.
Hoe ziet een typische werkdag eruit voor jou? Heb je een bepaalde routine?
Al mijn dagen zien er anders uit. Dat is ook de reden dat ik mijn werk zo leuk vind. Om toch een dag te schetsen: Om 8:20 kom ik binnen, start ik rustig mijn laptop op en pak ik een glas water. Om 8:30 begint mijn dag dan echt. Als quality coach is mijn rooster per dag verschillend, maar meestal begin ik in de lijn. Ik beantwoord de binnenkomende e-mails en neem tussendoor telefoontjes aan. Na mijn eerste koffiepauze staat er een overleg gepland met alle quality coaches en daarna ga ik weer terug in de lijn. Na mijn laatste koffiepauze doe ik administratie tot 17:00.
Onze KCC-medewerkers hebben een vergelijkbare dag, met veel afwisseling tussen e-mail en telefoongesprekken. Als quality coach doe ik ook nog andere werkzaamheden, zoals gesprekken monitoren en collega’s coachen op gesprekstechnieken. Ik help met het inwerken van nieuwe collega’s én medewerkers die kennismaken met nieuwe regio’s. Als quality coach kun je ook ‘coach van de dag’ zijn. Je bent dan het eerste aanspreekpunt voor collega’s met vragen.
Wat vind je interessant aan je werk? Wat geeft je aan het einde van de dag de meeste voldoening?
Wat ik het meest interessant vind aan mijn werk, is het zoeken naar oplossingen voor woningzoekenden. Mijn doel is om elk gesprek met een fijn en volledig gevoel te beëindigen. Daarmee bedoel ik dat woningzoekenden echt een antwoord hebben op hun vraag of probleem en verder kunnen met de informatie die ik ze heb gegeven. Het is verder heel fijn dat ik de tijd kan nemen om collega's echt op weg te helpen in hun werk. Ook met hen zoek ik naar oplossingen in communicatie: hoe kan iets anders, hoe kan iets ook, hoe kan iets toch net wat beter? Dat is een mooie gezamenlijke zoektocht. Mede door mijn feedback en coaching zie ik collega’s groeien en dat geeft mij veel voldoening!
Hoe ga je om met boze of teleurgestelde klanten?
Gelukkig spreek ik niet dagelijks heel boze of teleurgestelde klanten. Op het moment dat er een boze woningzoekende belt, blijf ik vooral rustig en laat ik die persoon even uitrazen. Ik luister goed naar zijn of haar verhaal en ga op zoek naar de echte reden achter de boosheid. Zolang ik weet dat het geen persoonlijke aanval is, kan ik enkel mijn deskundigheid overbrengen en kijken naar een oplossing. Bij teleurgestelde klanten benoem ik hun gevoel en bevestig ik dat het heel vervelend is, maar ook hier blijf ik ervoor zorgen dat het gesprek met een goed gevoel wordt beëindigd.
Welke klantsituatie is jou enorm bijgebleven?
Ik sprak een klant die enorm zijn best deed om in goed verstaanbaar Nederlands zijn verhaal te doen. Helaas was dit telefonisch voor mij niet te begrijpen en dit frustreerde hem. Ik heb de tijd genomen om meneer te kalmeren en aangegeven dat we dit gesprek samen gaan voeren, dat we er samen uit zouden gaan komen. Het was geen gemakkelijk gesprek, maar mede dankzij mijn goede training is het uiteindelijk wel gelukt. Deze meneer was aan het einde enorm dankbaar!
Jullie KCC scoort heel hoog op klanttevredenheid. Hoe komt dat, volgens jou?
Wij scoren hoog op klanttevredenheid, omdat we er alles aan doen om deze te verbeteren. We hebben een goed en lang inwerktraject, krijgen goede trainingen van Ocaro, monitoren zeer regelmatig en besteden veel aandacht aan coaching. Bij WoningNet word je echt gezien als een individu en iedereen krijgt de ruimte om zijn of haar eigen kwaliteiten in te zetten en te ontwikkelen. We zijn een hecht team en werken goed samen, waardoor we ook veel leren van elkaar.
Heb je nog tips voor andere klantenservicemedewerkers om het werk leuker en/of gemakkelijker te maken?
Dat is heel simpel! Start elk gesprek weer met nieuwe energie. Dit geef je namelijk over aan de persoon die jou belt. Hierdoor krijg je veel meer waardering en energie terug. Heb je dus een zwaar gesprek achter de rug? Haal dan eerst even diep adem en probeer het los te laten, voordat je aan het volgende gesprek begint.
Nog een tip voor klantenservicemedewerkers die worden ingewerkt met een belscript: zorg dat je deze eigen maakt. Wij werken zelf bewust niet met belscript, omdat het ontzettend belangrijk is dat je niet op een robot gaat lijken. Je bent een mens dat kan improviseren en kan inspelen op wat de ander doet of zegt. Hierdoor ben je in staat om het gesprek leuk te maken, dus maak daar gebruik van!
