De toenemende kritische houding en assertiviteit onder Nederlanders zet klantenservicemedewerkers van bedrijven steeds meer onder druk. Zaken online regelen is inmiddels de norm, maar wanneer dit niet lukt hangen klanten vaak gefrustreerd aan de telefoon. Dit soort emotioneel geladen telefoongesprekken kunnen snel uit de hand lopen. Daarom is het belangrijk dat medewerkers de juiste vaardigheden bezitten om effectief om te gaan met agressie aan de telefoon. In dit artikel deelt Angelique Maalcke, trainer en coach bij Ocaro, 5 praktische tips die klantcontactcentra helpen bij het beheersen van telefonische agressie.
1. Herken de 4 fases van agressie
Boosheid en agressie zijn twee verschillende dingen. Het is daarom belangrijk om bepaald gedrag te herkennen en in te kunnen schatten hoe gefrustreerd iemand is. Het ABCD-model is een handige methode om de verschillende fases van agressie te categoriseren.
A: De klant is emotioneel, bijvoorbeeld boos of geërgerd over een bepaalde situatie.
B: De klant wordt boos op de organisatie, spreekt kritiek uit op het beleid in de ‘jullie’-vorm.
C: De klant is agressief richting de medewerker en wordt persoonlijk. Hij spreekt in de ‘jij’-vorm en gaat schelden, beledigen, intimideren of discrimineren.
D: De klant explodeert en begint met dreigementen.
Bij fase A en B is het van belang om effectief om te gaan met de emoties en te voorkomen dat het gesprek escaleert. In deze situatie is het dus belangrijk om begrip te tonen en in gesprek te blijven met de klant. Wordt iemand echt agressief zoals in fase C en D, dan mag je daar de grens trekken.
2. Geef grenzen aan
Klantenservicemedewerkers zijn er om klanten te woord te staan en wanneer mogelijk te helpen. Helaas zijn niet altijd alle problemen (direct) op te lossen. De medewerker is daarom soms de brenger van slecht nieuws. Een klant heeft dan alle recht om boos te zijn op de situatie of het bedrijf, maar het moet niet zo zijn dat hij of zij boos wordt op de medewerker. Over het algemeen geldt: als een klant persoonlijk wordt op een negatieve manier en in de jij-vorm gaat spreken, dan mag je daar de grens trekken.
Wat veel mensen niet beseffen, is dat denigrerend gedrag ook onder agressie valt. Als iemand je kleineert, wordt hij net zo goed persoonlijk en probeert hij je ‘klein’ te maken. In zo’n situatie kun je de klant nog een kans geven om op een normale manier een gesprek te voeren, maar als hij door blijft gaan, mag je gerust de verbinding verbreken. Je hebt hem immers een waarschuwing gegeven.
Een ander voorbeeld van ontoelaatbaar gedrag is flirten. Dit voelt in eerste instantie misschien niet als negatief, maar het is wel heel persoonlijk. Maakt een klant opmerkingen over je mooie stem of zegt hij dat je klinkt als een knappe man of vrouw, dan mag je gerust zeggen dat je het gesprek niet prettig vindt. Geef duidelijk aan dat je het gesprek alleen wil voortzetten als hij stopt met zijn flirterige gedrag.
3. Laat boosheid niet escaleren naar agressie
In veel gevallen komt een klant helemaal niet agressief binnen, maar moet de medewerker aangeven dat het probleem niet direct op te lossen is. Sommige klanten verschuiven dan op de agressieladder en worden op dat moment ineens persoonlijk op een negatieve manier. De boosheid is dan geëscaleerd naar agressief gedrag. Dit kun je voorkomen door eerder in het gesprek meer begrip te tonen en de klant het gevoel te geven dat je écht luistert en je best doet om hem of haar te helpen. De kans is dan een stuk kleiner dat er echt agressie ontstaat. Want nogmaals: de klant heeft alle recht om boos of gefrustreerd te zijn. Geef aan dat je dat volledig begrijpt en blijf in de luistermodus.
4. Zorg voor een nazorg-protocol
Elk bedrijf met een KCC krijgt te maken met agressieve klanten. Het is daarom van essentieel belang dat medewerkers een veilige plek hebben om hun ervaringen te delen en eventuele gevolgen van de confrontatie met agressie te bespreken. Laat medewerkers altijd een melding maken en uitgebreid hun verhaal doen. Het is ook cruciaal dat ze weten waar ze op terug kunnen vallen, zelfs als ze later nog steeds last ondervinden van de situatie. Het aanstellen van een vertrouwenspersoon kan hierbij bijvoorbeeld enorm waardevol zijn.
Een goed registratiesysteem biedt bovendien nog een ander voordeel: het geeft inzicht in de frequentie en ernst van agressief gedrag in jouw klantenbestand. Als een klant herhaaldelijk agressief gedrag vertoont tijdens telefoongesprekken, kun je deze klant op een zwarte lijst zetten om vervelende telefoongesprekken in de toekomst te voorkomen.
5. Geef medewerkers richtlijnen
Agressie aan de telefoon is eigenlijk altijd vervelend, maar het heeft op iedereen een andere uitwerking. Waar de een zijn schouders ophaalt en het gesprek voortzet, slaat de ander volledig dicht. De klant merkt dan dat hun gedrag door de ene medewerker wel geaccepteerd wordt en door de ander niet. Om te zorgen dat iedereen dezelfde grenzen trekt bij ontoelaatbaar gedrag van klanten, is het verstandig om medewerkers een training te geven. Zo’n training geeft richtlijnen hoe ze kunnen handelen. Medewerkers leren dat ze niet zomaar alles hoeven te accepteren en waar ze grenzen kunnen trekken. Door hier als organisatie één lijn in te trekken, bescherm je het gehele team.
In onze training Omgaan met telefonische agressie gaan medewerkers aan de slag met rollenspellen. Zo kunnen ze samen ontdekken wat agressie met je doet en hoe je ermee om kunt gaan. We werken met acteurs die heel precies situaties nabootsen waar medewerkers van een kcc dagelijks mee te maken kunnen krijgen. Na slechts één dagdeel weet je team beter wat ze kunnen en mogen doen als ze een agressieve klant aan de telefoon hebben. Op die manier creëer je eenheid in het team en zorg je dat medewerkers zichzelf en elkaar kunnen beschermen.
Interesse in een online training of een training op locatie? Neem contact met ons op en ontdek de mogelijkheden.
