Komt een klant aan de balie. Hij maakt een vriendelijk praatje met je. ‘Om het ijs te breken’, hoor je jezelf denken, ‘misschien wat nerveus, hij praat snel’. “Wat een mooi gebouw”, zegt hij terwijl hij zijn papieren uit zijn tas haalt, “ Zo licht. Ja, leuk. Is vast fijn om hier te werken he? Ook een leuke baan lijkt me. Ja. Zo met mensen, ze helpen en zo… Is het een leuke baan? Werk je full time? Wat verdien je eigenlijk?”
Dit is agressie
Er komen nu scheuren in je veilige gevoel bij de – in eerste instantie – vriendelijke benadering. “Sterker nog, dit is een vorm van agressie,” vertelt Aart van der Vliet, trainer bij Ocaro. “Dat hebben veel mensen niet door, maar dit noem ik al agressie. Het is een manipulatieve manier om iemand uit balans te halen en daarmee je zin te krijgen. Je gaat bewust over een grens.”
Je raakt eraan gewend
Als je het zo bekijkt, komt agressie vast veel voor in de klantcontact branche? Aart: “Ja, maar dat wordt niet altijd zo ervaren. Ik heb wel eens bij een organisatie getraind waar het team aangaf nooit te maken te hebben met agressie. Vorige week was daar de pui nog vernield, maar dat zagen ze toch niet als agressie.
Soms zijn mensen al veel agressie gewend en accepteren ze het als onderdeel van hun werk. En dat kan, als je het maar bewúst accepteert en je beseft dat je nog meer opties hebt. Dat laatste kun je leren.”
Heb je dan nog wel een grens?
Aart: “Een oefening die we in het begin van
de training doen, is een opschakeloefening. Een acteur begint rustig te praten en vertoont steeds wat agressiever gedrag. Deelnemers steken hun hand op wanneer zij vinden dat er sprake is van agressie. Zo kun je mooi zien hoe dat per persoon verschilt. Er zijn wel eens mensen die hun hand tot het einde niet opsteken. Heb je dan nog wel een grens? En waarom ligt die grens zo ver eigenlijk? Het is interessant om te onderzoeken hoe dat bij je zit. “
“’Ik ben blij dat ik heb geleerd dat ik gewoon mag zeggen dat ik dit gedrag niet wil,’ is een veelgehoorde reactie op onze training. Het is een doe-training die soms dichtbij komt en waarin ook veel gelachen wordt.
Leer je grens te voelen
Waar en hoe mensen hun grenzen stellen, is iets persoonlijks. Maar het is niet iets waar we vanzelfsprekend contact mee hebben. “Tijdens de training leer je je grens te voelen in je lichaam,” vertelt Aart terwijl hij met een vinger op mijn schouder begint te tikken. “Dit is in het begin nog wel grappig, maar er komt een moment waarop je er genoeg van hebt. Dan is je grens bereikt. Dus hoe geef je die aan? De afspraak die we hebben in de training, is dat ik stop als ik je geloof. Wanneer ik voel dat jouw grens bereikt is.”
Provoceren binnen een gecontroleerd systeem
Aart: “De agressietraining is er voor de 5% van de contacten die voor jou lastig zijn. En om dat te trainen, creëren we gecontroleerd lastige situaties zodat je kunt oefenen. Maar de basis is altijd veilig. Bijvoorbeeld doordat we starten met een opschakeloefening en andere groepsoefeningen, maar ook door de ‘Time out’. Als iemand dit zegt, stopt alles.”
“Natuurlijk kun je contact maken, dat is je vak als medewerker klantcontact! Het is de kunst om in contact te blijven in situaties die voor jou lastig zijn. Hoe doe je dat bijvoorbeeld met iemand die zo boos is dat hij gaat schreeuwen, met de vuist op tafel slaat en wild om zich heen gebaart?” Vertelt Aart terwijl hij het even levendig voordoet, “dit oefenen we met een acteur, de hele groep doet hieraan mee. Wat je merkt, is dat mensen leren om zelf nog niet direct uit contact te gaan vanuit hun schrikreactie. Ze leren dat een boos geschreeuwde ‘JA!’ als reactie, al contact kan zijn.“
Leer dat je keuzes hebt
“Hoe meer keuzes, hoe veiliger,” zegt Aart, “Stel, je krijgt als enige opdracht om in een situatie van agressie, de spanning te verminderen. Dat is een oefening tijdens de training. Dan komt de acteur bijvoorbeeld dicht bij je staan, kijkt je aan, en zegt met een wijzend vingertje: ‘Ik wil dat jij drie stappen die kant op loopt.’ Je hebt een aantal keuzes, wat is je eerste neiging? En zorgt die keuze voor meer of minder spanning in het contact? Zijn er andere dingen die je zou kunnen doen? In deze oefening, vallen veel lessen samen. Je voelt je grens, maakt contact en kiest bewust voor je reactie. En daarmee creëer je meer veiligheid.”
Meer weten over deze training?
Bekijk het programma of neem contact op
met Nadja voor meer informatie.
