Headset en telefoon op bureau

Coaching en certificering

Breng mensen verder in hun ontwikkeling en resultaat.

    Meeluisteren en coachen in klantcontact
    Lees verder
    Lees verder
    symbool certificaat
    Lees verder

    Coaching on the job

    Merk je dat er veel verschil zit in de gesprekskwaliteit van medewerkers? Of heb jij als teamleider of senior op dit moment weinig tijd om de medewerkers on the job te coachen? Zie je graag dat de coaching plaatsvindt op specifieke aspecten, zoals bijvoorbeeld empathie of het achterhalen van de vraag achter de vraag?

    Onze coaches denken graag met jou mee en kunnen de coaching ook (tijdelijk) uit handen nemen!


    Onze werkwijze

    Een coachgesprek bestaat uit het meeluisteren en meekijken op de werkplek. Hierna vindt er een gesprek plaats met de medewerker en geeft de coach praktische handvatten. 

    Het coachen inclusief de vastlegging van de gesprekken kunnen we nog leuker en gemakkelijker maken met Luz, ons online leer- en coachplatform. 

    Het coachen op belangrijke thema’s uit een klantgesprek kunnen bijvoorbeeld zijn:

    • actief luisteren;
    • gespreksstructuur volgens de 5A-structuur: aanvang, analyse, aanbod, afsluiting en algemeen;
    • verplaatsen in de situatie van de klant;
    • gelijkwaardigheid in de klantrelatie;
    • leiding nemen en houden tijdens een gesprek;
    • omgang met emoties.

     

    Wil jij zelf als coach in klantcontact aan het werk? Sluit dan aan bij onze leergang Waardevol coachen!

    Persoonlijke coaching

    Neem je soms ‘lastige gesprekken’ mee naar huis? Ervaar je de werkdruk in combinatie met het scherp blijven tijdens de klantgesprekken soms als hoog? Wil je wat steviger in je schoenen staan als medewerker, coach of teamleider? Of heb je behoefte om coaching voor een ander specifiek ontwikkelpunt?


    Werkwijze

    De coach start met een intake om jou en jouw situatie beter te leren kennen. Aan de hand van de intake stellen jullie samen een persoonlijk leerplan op. Tijdens de coachgesprekken – in de regel 3 gesprekken inclusief de intake – gaan jullie aan de slag met jouw leerdoelen. Met concrete tips, opdrachten en een praktische werkboekje helpt de coach jou verder op weg. 

     

    Zelf leren coachen?

    Wil jij als coach zelf sterker worden in het coachen op persoonlijke leerdoelen? Dus nog meer op de ‘mens achter de mens’ als het gaat om overtuigingen, normen en waarden? Sluit dan aan bij onze 2e module van de leergang Waardevol coachen!

    Certificering

    Om het niveau van gesprekken te toetsen, adviseren wij om de medewerkers – al dan niet jaarlijks - te laten certificeren. Certificering geeft inzicht in de kwaliteit en de progressie. Daarnaast is het ook een erkenning voor het vak van klantcontact! En hoe leuk is het om de medewerkers vervolgens met een certificaat in het zonnetje te zetten.


    Certificering bestaat uit een observatie op de werkplek of het uitluisteren van opgenomen gesprekken. Het is ook mogelijk om bij gesprekken bij de balies of receptie mee te kijken. Aan de hand van een gespreksleidraad bepalen we gezamenlijk de normering. 


    Werkwijze

    Op basis van de meegeluisterde gesprekken formuleert de trainer tops en tips en geeft de trainer aan of de medewerker voor het certificaat in aanmerking komt. 


    Klantenservicefederatie (KSF certificaten)

    Indien gewenst, kunnen we de certificering van Ocaro uitbreiden of vervangen door een branchecertificaat van de KlantenServiceFederatie: een KSF basis- of KSF allroundcertificaat. Om hierop goed voorbereid te zijn, kan de medewerker onze module Customer Experience (basiscertificaat) of het Goede gesprek (allroundcertificaat) volgen. 

    Wil je met ons sparren waar je het beste kunt beginnen?