“Werk je bij de postafdeling, bij ICT of ben je beleidsmaker? Ook dan ben je een dienstverlener bij de gemeente Dronten.” We spreken Ida Wildeboer die de vernieuwde visie op dienstverlening bij de gemeente uitvoert. Het komend halfjaar maakt ze de hele gemeente deelgenoot van het vak dienstverlening. Ocaro ondersteunt hierin met een opleidingsplan.
Verbinding, vakmanschap, vertrouwen, vernieuwing
“Wat betekent dienstverlening voor jou? Wat heb je nodig om dit goed te doen?” Op basis van de vier kernwaarden van de gemeente: verbinding, vakmanschap, vernieuwing en vertrouwen, gaat Ida het gesprek met haar gemeentecollega’s open aan.”
“Wat me opvalt in die gesprekken? Verschillende dingen:”
- Het gaat veel over de interne communicatie. “Dat de telefoon niet wordt opgenomen terwijl je een klant wil doorverbinden bijvoorbeeld, of dat er geen reactie komt op een terugbelverzoek. En wat weten collega’s van het klantcontactcentrum (KCC) eigenlijk wel en niet van de inhoud?”
- Dienstverlening is menselijk. “Het valt me op dat deze gemeente het persoonlijke belangrijk vindt. Wat is de vraag achter de vraag? We komen daarin eigenlijk wat terug op de digitalisering.”
- Politieke steun helpt. “We hebben sinds de verkiezingen een nieuw college van burgemeester en wethouders die de dienstverlening van de gemeente belangrijk vindt. Dat helpt, fijn!”
Ida: “De gesprekken maken mensen enthousiast over dienstverlening. Zo zijn de collega’s van de begraafplaats ideeën gaan bedenken over hoe zij hun klanten nog meer op hun gemak kunnen stellen. Mooi is dat.”
Elke rol kent een eigen vorm van dienstbaarheid
Ida: “’Dienstverlening is van ons allemaal’, met dat motto trekt de gemeente Dronten de kwaliteit van dienstverlening breder dan alleen de afdeling publiekszaken. Daarmee loop je ook tegen uitdagingen aan. Zo is meedenken met de klant een heel dienstverlenende vaardigheid. Het is er ook een waar vergunningverleners en handhavers tegenaanlopen. Zij willen best meedenken, maar hoe blijven ze dan ook nog onpartijdig? Belangrijk is dus ook om steeds te kijken naar welke rol je vervult en hoe je daarin een dienstbare houding en gedrag kunt laten zien.”
Inschrijven voor dienstverlenings-vaardigheden
Ida: “We bieden alle collega’s workshops en trainingen aan om hier meer over te leren en met nieuwe vaardigheden te oefenen. Er komt een vrij programma waarop mensen zich kunnen inschrijven. Een aantal afdelingen krijgt gerichte trainingen. Zo wordt onze visie op dienstverlening stap voor stap een natuurlijke eigenschap van onze cultuur.”
Meetbare doelen waarop de gemeente zich laat aanspreken
Ida: “Het traject wordt dus steeds concreter. Om – naast het leren van vaardigheden intern – aan onze klanten duidelijk te maken wat ze kunnen verwachten, vormen we afspraken waarop de gemeente zich laat aanspreken. Dit is een aantal daarvan:”
- Binnen twee werkdagen wordt je teruggebeld;
- We nemen de telefoon binnen 25 seconden op;
- We willen sneller dan de wettelijke termijn uitsluitsel geven over vergunningen;
- Je kunt online de status van je aanvraag volgen. Dat geldt nu al voor 35 diensten.
Sommige dingen kun je direct verbeteren
Ida: “De gesprekken zetten eigenlijk al gelijk een beweging in gang. Je komt soms dingen tegen die je direct kunt verbeteren. Zo kreeg je voorheen een bandje ‘aan de telefoon’ als je ons belde tijdens de periode van ons klanttevredenheidsonderzoek. Dat duurde heel lang en werkte onprettig. Tijdens de periode van de gesprekken besloten we hiermee te stoppen. In plaats daarvan meten we de klantwaardering tijdens ontmoetingen met de klant. Dat gebeurt binnenkort zelfs tijdens twee ronde tafelgesprekken waar we met de partners van de gemeente hun verwachtingen over de dienstverlening bespreken.”
