Een klantcontactcenter? Beleef het zelf!

Soms zit er in een klein idee, grote winst.  ‘The wall of fame’ bij de gemeente Berkelland is zo’n idee. Het KCC heeft daar een manier gevonden om meer te verbinden met de backoffice-collega’s. “Er is over en weer meer begrip en wij krijgen informatie waarmee we ons werk beter kunnen doen.” Aldus Myra Konings, coördinator KCC bij de gemeente Berkelland. 

The wall of fame?

Myra plaatste een uitnodiging op het intranet. Al haar gemeentecollega’s waren welkom om langs te komen op het KCC. Myra: “Al gauw kwamen de eerste aanmeldingen binnen, het was vanaf het begin een succes.”

Waarmee kunnen we jou nog meer van dienst zijn?

“Als je je als collega aanmeldt, plannen wij een afspraak in. Je krijgt voorafgaand een korte presentatie van mijn collega met informatie over het KCC en wat we doen voor jouw afdeling. We willen dat er dan een gesprek op gang komt over de samenwerking tussen beide afdelingen en hoe we je nog meer van dienst zouden kunnen zijn. We merken dat er veel nieuwe informatie uit deze gesprekken los komt.”

Zelf een klantgesprek voeren?

“Daarna ga je naar het KCC. Ons KCC is gevestigd in het publieksgebouw, een gebouw waar de meeste collega’s nooit komen. Ze nemen plaats naast een KCC-medewerker, krijgen een headset op en luisteren mee met gesprekken. Ze mogen ook zelf een gesprek voeren, maar dat durven de meesten nog niet.”“Ben je bij ons op bezoek geweest? Dan verschijnt jouw foto met een paar steekwoorden over hoe je het beleefd hebt op “the wall of fame” die in onze kantine hangt!”“Voor ons als KCC-medewerkers is het ook een leuk traject. Je krijgt erkenning voor je werk en je maakt elkaar als collega’s op een andere manier mee.”

Bewondering voor KCC

“Wat we het meest terug horen is bewondering: voor wat we allemaal - tegelijkertijd - doen, bijvoorbeeld hoeveel vragen we zelf afhandelen en met hoeveel programma’s we werken. Daarnaast stappen onze collega’s een wereld binnen waar altijd geluid is, waar altijd wel iets gebeurt en waar het soms hectisch is.”

Mee op de strooimachine?

“We hebben op dit moment de hele buitendienst bij ons uitgenodigd. Zij zijn immers onze ogen en oren dus het is belangrijk om te weten hoe we hen het beste kunnen helpen. En zij willen eenzelfde project gaan draaien: collega’s uitnodigen om met hen mee te gaan, op de strooimachine bijvoorbeeld.”“Elkaars werk beleven zorgt voor meer begrip. We merken dat bijvoorbeeld aan de verbeterde telefonische bereikbaarheid en de beter bijgehouden agenda’s van collega’s. Ze hebben nu immers zelf ervaren hoe vervelend het is als je veel moet zoeken, klanten moet laten wachten, enzovoorts.”Tip: “Wil je bij jouw gemeente ook een ‘Wall of fame’ organiseren? Zorg dat je je dit idee eigen maakt door van te voren te bedenken wat je eruit wilt halen. En probeer het vervolgens gewoon uit!”

De volgende stap?

“De volgende stap is dat we de informatie uit de gesprekken oppakken. We hebben een vraag-antwoordsysteem van waaruit wij de antwoorden op klantvragen halen. Dit systeem kunnen we dan verder verrijken."

Geinspireerd door Zaandam

“Ik volg momenteel de MBO4-opleiding voor Teamleider Contactcenter bij Ocaro. Het is heel praktijkgericht en we leren ook veel van elkaar. Zelfs tijdens de lunch! Ik kwam in gesprek met Esther Struisvlugt uit de gemeente Zaandam en ze vertelde dat zij een Summerschool organiseren met als onderdeel dat gemeentecollega’s meeluisteren met KCC-collega’s en zelf een gesprek mogen voeren. Dat vond ik zo’n leuk idee dat ik het bij onze leidinggevende geopperd heb.”