Wat is jouw gevoel bij het zien van een koorddanser? Of het kijken naar een enorm spannende bergbeklimming?
Het voelt alsof je naast hem zit of naast haar staat en ervaart de beleving. “Als ik een koorddanser bezig zie, heb ik het gevoel dat ik in hem zit.” Met dit citaat introduceert primatoloog Frans De Waal in zijn boek de Duitse filosoof en psycholoog Theodor Lipps (1851 – 1914). Lipps was, zo rond 1890, verantwoordelijk voor de eerste omschrijving van het concept ‘empathie’. We kijken, schreef Lipps, vol spanning naar een koorddanser of een bergbeklimmer, omdat we in ons voorstellingsvermogen de ervaring kunnen voelen alsof het onze eigen ervaringen zijn.
Het begrip empathie houdt het vermogen in om in de schoenen van een ander te gaan staan. Om op deze wijze de gevoelens, wensen, ideeën en handelingen van een ander te herkennen en te begrijpen en daar met de juiste emotie op te reageren.
In gesprekken hoor ik regelmatig ‘ik zou graag zien dat de mensen wat meer empathie in de klantgesprekken toepassen’. De vraag die hieronder ligt, is hoe je meer empathisch kunt zijn. Omdat empathie alles te maken heeft met een grondhouding, van waaruit je denkt, handelt en invoelt. Empathisch handelen begint ‘aan de kant van de klant’ We willen natuurlijk dolgraag van alles weten om de informatie op te zoeken in de systemen (‘wat is uw postcode mevrouw?”). Maar gun de klant (en jezelf!) eerst zijn verhaal.
En als we dan in ons gesprek aan het denken zijn, laten we het dan niet te snel invullen voor de klant. Kies wederom de kant van de klant. Onze eigen achtergrondgesprekjes – ‘oh, dit is vast weer zo’n vraag over dat gedoe met het geven van een machtiging..’- zijn soms flink misleidend. Ontdek het verhaal van de klant of vraag door naar de situatie; ‘mag ik hierover misschien nog enkele vragen stellen?’.
Empathie is voor mij de kroon op het gesprek. Herkennen en begrijpen wat de klant voelt en daar met de juiste emotie op reageren. En dat gaat verder dan ‘wat vervelend voor u’. Probeer vanuit een rijk voorstellingsvermogen te voelen wat die klant voelt. ‘Als ik uw verhaal zo hoor, vindt u het erg vervelend dat….’. Dat zijn de gouden kansen om een klein of groot verschil te maken. Voelen alsof het onze eigen ervaringen zijn. Zoals bij het zien van een koorddanser.
Hartelijke groet, Carolien
PS: Karin, dank voor jouw achtergrondinformatie!
Wil je nog meer weten? Kijk ook eens naar deze uitleg waarin Roman Krznaric, de schrijver van het boek ‘Empathie’ de kracht van empathie uitlegt:
