Om goede klantenservice te kunnen verlenen, is het belangrijk dat je dezelfde taal spreekt. Letterlijk en figuurlijk. Communiceren brengt tal van uitdagingen met zich mee, zéker wanneer de communicatie niet plaatsvindt in de moedertaal. Hoe pakken internationale organisaties dat aan? We spraken met Duke Seeuwen en Santiago Lago Guzmán van Get-e over hun benadering van internationale klantenservice en de methoden die zij toepassen om een uitmuntende service te bieden aan een zeer divers klantenbestand.
Get-e is een internationaal transportbedrijf dat een wereldwijd transportnetwerk beheert in meer dan 110 landen. Ze vervoeren mensen van en naar o.a. vliegvelden, hotels, zakelijke afspraken en ziekenhuizen. Dit doen ze door samenwerkingen aan te gaan met lokale partners en taxibedrijven. Omdat hun klanten vaak op tijd bij een afspraak moeten zijn of een vlucht moeten halen, is Get-e 24/7 bereikbaar. Het klantenserviceteam opereert vanuit het hoofdkantoor in Hoofddorp.
De kracht van diversiteit
Het klantenserviceteam van Get-e is een smeltkroes van nationaliteiten. Duke Seeuwen, Head of Operations bij Get-e, vertelt: “Onze teamleden komen bijvoorbeeld uit Argentinië, Peru, Colombia, Spanje, Engeland, Aruba, Italië, ga zo maar door. De samenstelling wisselt regelmatig, maar naast Engels is ook de Spaanse taal belangrijk voor ons. Onze klanten zitten verspreid over de hele wereld en we moeten ze ook kunnen helpen als ze geen Engels spreken. Daarom zorgen we ervoor dat er in elke shift minimaal één Spaanssprekende medewerker aanwezig is.”
Zo’n internationaal team brengt niet alleen verschillende talen, maar ook verschillende culturen met zich mee. Je zou verwachten dat dit een uitdaging vormt voor de teamcohesie, maar volgens Duke en Santiago werkt de diversiteit bij Get-e juist verbroederend: “We streven niet naar uniformiteit, maar zijn vooral bezig met wat ons met elkaar verbindt. Onze medewerkers zijn jong, slim en ontdekken graag wat de wereld allemaal te bieden heeft. De meeste teamleden wonen nog niet zo lang in Nederland en hebben geen vrienden en familie in de buurt. Omdat dit voor iedereen geldt, staan medewerkers veel meer open voor contact. Op die manier ontstaat er vanzelf een hechte ‘work family’, waarbij collega’s vaak samen een hapje gaan eten en elkaar opzoeken in hun vrije tijd.”
In een gemengd team ziet iedereen er anders uit en heeft iedereen andere gewoonten. Daardoor valt er dus ook niemand uit de toon. Duke: “Het is wel heel grappig om te zien dat Nederlanders vaak om 12 uur willen lunchen, terwijl mensen uit zuidelijke landen pas rond half 3 trek krijgen. Als mensen jarig zijn of recent in hun geboorteland zijn geweest, brengen ze altijd iets lekkers mee van ‘thuis’. We proeven dus allerlei lekkernijen uit verschillende landen en leren over elkaars cultuur.”
Verschillende perspectieven
Een van de belangrijkste aspecten van het succes van Get-e's klantenservice is het bewustzijn van culturele verschillen, zowel binnen het team als bij klanten. Duke heeft ook ervaring met het aansturen van Nederlandse teams en ze merkt duidelijk verschil. “Alleen maar op een positieve manier eigenlijk”, lacht Duke. “In Nederland is iedereen heel direct. Bij Get-e is dat heel anders. De verschillende culturen brengen natuurlijk ook verschillende communicatiestijlen met zich mee, maar over het algemeen is onze mix wat vriendelijker en geduldiger dan de gemiddelde Nederlander.”
Santiago Lago Guzmán, verantwoordelijk voor training en development bij Get-e, heeft op zijn beurt vooral ervaring in internationale teams. “Daar wordt je open-minded en flexibel van”, vindt hij. “Vanwege de culturele verschillen kom je ontzettend verschillende situaties tegen die je vanuit je eigen cultuur misschien vreemd vindt. Daar leer je heel veel van. De constante blootstelling aan diverse perspectieven en benaderingen vergroot je vermogen om situaties vanuit verschillende standpunten te begrijpen.”
Opgeleid personeel
“We vinden het alleen maar positief dat ons team zo heterogeen is, maar we hebben natuurlijk wel duidelijke richtlijnen”, benadrukt Santiago. “Bij Get-e willen we geen goede, maar fantastische interactie met klanten. We focussen op kwaliteit en willen dat onze medewerkers altijd die extra stap zetten. Daarom kiezen we uitsluitend voor hoogopgeleid en taalvaardig personeel. We luisteren maandelijks mee met de gesprekken. Ook krijgen onze agents een training bij Ocaro. De trainingen voor internationale teams zitten boordevol handige tools en handvatten om direct toe te passen in de praktijk.”
Volgens Duke zit de meerwaarde van zo’n training voor haar team vooral in het omgaan met emoties en grenzen stellen. “Onze mensen zijn enorm gefocust op de klant van dienst te zijn, dus schieten vaak snel in actie. Dat is natuurlijk heel goed, maar soms is het ook belangrijk om even wat aandacht te besteden aan de emoties van een klant. Ook vinden onze medewerkers het soms lastig om grenzen te stellen, vooral als er negatieve emoties in het spel zijn. Bij Ocaro leren onze agents dat een klant niet áltijd gelijk heeft en hoe je op een professionele manier kunt aangeven waar de grens ligt.”
Duke en Santiago zijn enorm enthousiast over de rollenspellen met acteurs. Hoewel zo’n toneelstuk aanvankelijk wat ongemakkelijk kan aanvoelen, levert het enorm veel op. Tijdens de training ontdekten de klantenservicemedewerkers van Get-e dat ze vaak worstelen met dezelfde uitdagingen. Door hier samen over te praten, groeit het teamgevoel en krijgen ze een boost in zelfvertrouwen.
Wil jij je klantenservicemedewerkers ook handvatten geven om hun werk leuker en gemakkelijker te maken? Bekijk dan onze trainingen of neem vrijblijvend contact met ons op, wij denken graag met je mee!
