Een stabiel team, tevreden huurders en ruimte om te groeien – voor woningcorporatie Elkien in Friesland leek dat anderhalf jaar geleden nog ver weg. De klantenservice had toen nauwelijks tijd om adem te halen. Het ziekteverzuim liep op en externe inhuur was eerder regel dan uitzondering. Toch wist het team in relatief korte tijd een indrukwekkende omslag te maken. Wouter van der Tuin (Teamleider Dienstverlening en Verhuur) en Douwina Vrij (Senior Medewerker Dienstverlening) vertellen hoe ze dat samen voor elkaar kregen.
Van overbelast naar overzicht
“Toen ik in het najaar van 2023 startte als teamleider Dienstverlening en Verhuur, stond het team voor een flinke uitdaging”, blikt Wouter terug. “Het leek structureel te druk en we liepen constant achter de feiten aan. Het verzuimpercentage bleef stijgen, het service level bleef steken op 60% en de klanttevredenheid schommelde ergens tussen 7,4 en 7,6, terwijl we streefden naar een 8. Er moest iets veranderen. In mijn ogen kun je aan twee knoppen draaien: technologie en organisatie. We hebben eerst een analyse gemaakt en kwamen al snel tot de conclusie dat we een aantal zaken anders moesten organiseren.”
Douwina legt uit: “We krijgen echt de meest uiteenlopende vragen binnen, bijvoorbeeld over woningen, de leefomgeving of iemands financiële situatie. Medewerkers moeten heel veel weten én in staat zijn om gehoor te geven aan de vraag achter de vraag. Goed luisteren en doorvragen is daarom een must.”
Elkien zag in dat de functie te veel vraagt om duurzaam fulltime uit te voeren. “Daarom hebben we vertrekkende fulltimers geleidelijk vervangen door parttimers”, vertelt Wouter. “Die opzet sluit beter aan bij de aard van het werk, draagt bij aan een gezonde werk-privébalans en geeft ons bovendien meer flexibiliteit om piekdrukte op te vangen, zónder de formatie uit te breiden. Het resultaat: een stabieler team, lager verzuim, meer grip op kwaliteit en er is geen externe inhuur meer nodig. Dat laatste levert bovendien een aanzienlijke kostenbesparing op. Daarmee hebben we een flinke stap gezet in het versterken van de kwalitatieve bezetting.”
Van gesprek naar verbinding
Om de kwaliteit van de dienstverlening naar een hoger niveau te tillen, moest Elkien ook aan de slag met gesprekstechnieken. Daarvoor werd een nieuwe functie in het leven geroepen, waar Douwina op solliciteerde. Ze kreeg de baan en moest ineens medewerkers gaan coachen. “Dat was best een uitdaging”, vertelt Douwina. “Want de helft van de medewerkers werkte er al langer dan ik. Gaan ze dan wel tips van mij aannemen? Ik had behoefte om meer te leren over coachen en ging op zoek naar een opleiding. We kwamen in aanraking met Ocaro en dat was meteen een schot in de roos.”
Elkien had in die periode net het gebiedsgericht werken ingevoerd, dus het was een mooi moment om het hele team te trainen op een nieuwe manier van werken. Anouk de Leeuw, trainer en coach bij Ocaro, ging aan de slag met de groep. Douwina: “Het team heeft daar uitgangspunten neergezet waar ik mijn coaching op kon baseren. Vervolgens heeft Anouk mij ook nog getraind op locatie. Ze hielp me bij het voeren van gesprekken, luisterde mee en gaf me feedback. Zo kon ik direct verbeteringen doorvoeren in het volgende gesprek. Door deze vorm van coaching on the job maakte ik enorme sprongen vooruit.”
Cultuur van coaching
In het begin vonden medewerkers het wel spannend dat er werd meegeluisterd. Inmiddels is het hele team gewend aan het geven en krijgen van feedback. Door samen te reflecteren blijft iedereen scherp op houding, gedrag, eigenaarschap en empathie. Volgens Douwina is gesprekken terugluisteren is nu geen vervelende taak meer, maar een kans om te leren: “Sommige collega’s kijken echt uit naar de coaching. Ze nemen zelf voorbeelden mee die ze graag willen bespreken, vinden het leuk om ervaringen te delen en zijn actief bezig met zichzelf te ontwikkelen.”
Wouter vult aan: “Dankzij Douwina is coaching echt verankerd in onze manier van werken. Reflecteren op je eigen handelen is inmiddels de normaalste zaak van de wereld. Gesprekken zijn altijd gebaseerd op vertrouwen en er is een gedeeld besef van wat we van elkaar mogen verwachten. Dat zorgt voor helderheid, verbinding en een stabiel team waarin mensen zich blijven ontwikkelen. En dat het werkt, blijkt ook uit het feit dat we nauwelijks verloop hebben gehad: collega’s voelen zich gezien, gewaardeerd en blijven graag onderdeel van dit team.”
Verbluffende resultaten
De resultaten liegen er niet om! Dit behaalde Elkien binnen slechts anderhalf jaar:
✓ Ziekteverzuim daalde van 10-15% naar 2-4%
✓ Klanttevredenheid steeg naar een 8,0
✓ Service level haalt de doelstelling van 80%
✓ Geen externe inhuur meer nodig
“Ik ben ontzettend trots op deze resultaten,” zegt Douwina enthousiast. “Ons servicelevel is dat we 80 procent van de telefoontjes binnen 20 seconden opnemen en die norm halen we inmiddels structureel. Zeker als je ziet hoeveel klantvragen we dagelijks te verwerken krijgen, is dat een prestatie om trots op te zijn.”
Stapje voor stapje klaar voor de toekomst
Volgens Wouter heeft Elkien het succes te danken aan het zetten van kleine stapjes én het doen van dingen in de juiste volgorde: “We zijn bewust begonnen met de kwalitatieve bezetting van het team. Dat is de basis waar we op verder kunnen bouwen. Vervolgens hebben we samen met Ocaro en het team leidende principes opgesteld voor ons klantcontact. Die vormen het fundament van hoe we willen werken en communiceren. Daarna is het hele team getraind op deze uitgangspunten en is Douwina door Ocaro opgeleid tot coach. Door de training en coaching vervolgens samen te brengen in coachgesprekken, is reflectie en ontwikkeling echt onderdeel geworden van het dagelijks werk in het team. En juist de combinatie maakt het krachtig: zonder coaching zou de training wegzakken en zonder training mist coaching richting. Dankzij die logische opbouw is deze manier van werken echt gaan beklijven.”
Nu Elkien een stabiel team heeft waarin veel eigenaarschap heerst, zijn ze klaar voor de volgende stap. Wouter: “We zien dat het aantal klantvragen via chat en WhatsApp sterk toeneemt. Daarom gaan we de afhandeling van digitale klantvragen integreren in ons CRM-systeem, waarbij slimme technologie ons helpt om het werk te stroomlijnen. Ook hierbij helpt Ocaro ons volgens dezelfde methode (leidraad-training-coaching) om samen met het team uitgangspunten te formuleren, vaardigheden te ontwikkelen, deze toe te passen en de kwaliteit te borgen.”
“Daarnaast gaan we binnenkort AI gebruiken om telefoongesprekken automatisch samen te vatten. Ook lanceren we dit najaar een app waarmee huurders eenvoudig zelf zaken kunnen regelen. Al deze ontwikkelingen dragen bij aan een klantgerichte en soepele dienstverlening. We gaan hierdoor niet alleen efficiënter werken, maar ook uniform en herkenbaar. Dat zorgt voor duidelijkheid richting de klant en draagt bij aan een hogere klanttevredenheid.”
De ultieme tip voor verbetering
Streeft jouw organisatie ook naar verbetering, dan heeft Wouter een wijze les voor je: “Duurzame verbetering begint bij een sterk team. Het begint met zorgen voor stabiliteit, duidelijkheid en eigenaarschap. Als mensen duurzaam inzetbaar zijn en het team wendbaar is, ontstaat er ruimte voor vernieuwing. Verandering werkt alleen als je die in samenhang en in de juiste volgorde organiseert. Eerst de organisatorische basis op orde, daarna komt de technologische doorontwikkeling. Ook binnen die stappen is samenhang essentieel: training heeft alleen effect als het wordt gevolgd door coaching, en coaching heeft alleen waarde als het voortbouwt op een gedeeld fundament. Wanneer de stappen elkaar logisch versterken, komt ontwikkeling echt tot leven en blijft die in beweging.”
Wil jij ook de dienstverlening van je organisatie stapje voor stapje verbeteren? Ocaro kan je helpen om de kwaliteit van gesprekken te verhogen, doelstellingen te behalen en teams bewuster te maken van hun houding en gedrag. Kijk eens rond tussen onze opleidingen en trainingen of neem vrijblijvend contact met ons op. We denken graag met je mee!
