Zijn we inclusief in klantcontact of sluiten we uit?
Een belangrijke keuze voor iedere organisatie
Op de koffie bij mijn ouders. Mijn 81-jarige vader – vitaal en zelfstandig - zag er bedrukt uit. Het bleek dat hij die dag in de weer was geweest met de bank; een vraag over een bepaalde machtiging. Hij had de website bezocht, vervolgens 3 keer gebeld - ‘soms kwam ik terecht in zo’n automatisch ding’- met als resultaat geen antwoord.
‘Jij zit in het vak, hoe kan het dat het steeds moeilijker wordt om iets te regelen? Ik ben er zo lang mee bezig geweest, gek word ik ervan!’
Tja… Zal ik hem iets gaan vertellen over technologie, complexiteit van vragen, waarde van een chatbot, tekort aan mensen, AI, customer experience, menselijke maat, klantreizen, ….?
Nee, natuurlijk bied ik mijn hulp aan. Hij geeft aan dat hij dat fijn vindt, maar toch ervan baalt. ‘Mijn zelfstandigheid wordt mij hierin afgenomen’.
In de aflevering van augustus van Kassa kwam de kwaliteit van de klantenservice aan bod voor de energie- en telecomsector en voor zorgverzekeraars. Opvallende aspecten in dit consumentenonderzoek zijn ook de ergernis over ‘het opnieuw het verhaal moeten vertellen’ en niet werkende chatbots. Mijn vader lijkt geen uitzondering te zijn.
In het overheidsonderzoek Digitale Inclusie zijn 5 categorieën burgers benoemd als het gaat om digitale vaardigheid. Mijn vader valt in de categorie ‘digitaal vaardig en kan met hulp in de omgeving online zaken regelen’. Wat ik schokkend vind om te lezen in dit onderzoek is dat maar liefst 49% procent van de Nederlandse bevolking online zaken niet zelfstandig kan regelen! Dus - zoals mijn vader - hulp uit de omgeving nodig heeft. Voor 12 % van de bevolking geldt zelfs dat ze helemaal niet digitaal vaardig is.
Duizenden mensen beantwoorden klantvragen: dag in, dag uit, met hart en ziel. Met prachtige voorbeelden van nieuwe, technologische ondersteuning. Gedreven door organisatiedoelstellingen en - waarden, waarbij ‘inclusief willen zijn’ steeds vaker op de agenda staat. Wordt het tijd om dit voor klantcontact nog meer te concretiseren? Bijvoorbeeld aan de hand van de volgende vragen?
- Wat is de ambitie van jullie organisatie als het gaat om de mate van inclusiviteit in klantcontact?
- Blijf je als organisatie alle 5 ‘categorieën digitaal vaardige klanten’ (*) helpen of maak je hierin een andere keuze? En bedien je als organisatie – voor zover je een keuze hierin hebt - juist wel of niet de 12 % die überhaupt niet digitaal vaardig zijn? Zo ja, met welke (bestaande) kanalen?
- Welke stappen kan je als organisatie nemen om deze ambitie te realiseren? Denk hierbij bijvoorbeeld aan een persoonlijk loket of spreekuur in een publieke ruimte.
Klantcontact gaat over klanttevredenheid en andere organisatiedoelstellingen. Maar ook over onze maatschappij. Over inclusiviteit of exclusiviteit in toegankelijkheid van klantcontact en kanalen. Stimuleer je als organisatie de steeds groter wordende digitale kloof of wil je deze verkleinen? Maak je wel of geen impact om schaamte van mensen te verkleinen die niet meer mee kunnen doen?
Met de wijze waarop we klantcontact organiseren, stellen we mensen wel of niet in staat zelfredzaam te zijn, zoals mijn vader die nog graag zélf zijn bankzaken regelt. Gaaf dat we met klantcontact maatschappelijk gezien een verschil kunnen maken hè?!
(*) pagina 21:
