Bij veel klantcontactcentra voert digitalisering en self service de boventoon, maar Dunea kiest bewust ook voor makkelijk en goed menselijk contact. Met 1,4 miljoen klanten weet de organisatie hoe belangrijk het is om bereikbaar en betrokken te blijven. We spraken met manager klantenservice Robert Duijvestijn en coach/planner Saskia Carbasius Weber over kwaliteit, coaching en waarom juist de menselijke maat het verschil maakt.
Klanttevredenheid hoog in het vaandel
Dunea is een drinkwaterbedrijf, waar volgens Robert vertrouwen en gemak voor iedere klant ook belangrijke doelen zijn: “In onze managementrapportage zijn bijvoorbeeld klanttevredenheid, de customer effort score en de kwaliteit van klachtafhandeling belangrijke kpi’s.
Het team is continu bezig om de dienstverlening beter, prettiger en makkelijker te maken. Dat doen ze door data te analyseren, signalen uit klantcontact op te halen en processen stap voor stap te verbeteren. Sinds een jaar hebben ze ook een customer journey expert in dienst die nog sterker de stem van de klant vertegenwoordigt. Zo worden klantprocessen en de communicatie beter ingericht.
Saskia merkt dat die rol echt iets toevoegt: “De customer journey expert weet goed te schakelen, heeft de tijd om met andere afdelingen te overleggen, doet constant verbetervoorstellen en kan deze ook snel doorvoeren. Onze website wordt bijvoorbeeld stapje voor stapje duidelijker. Daarnaast kunnen onze klanten steeds meer zelf regelen en verminderen we klantcontact doordat zaken duidelijker en makkelijker zijn.”
Menselijk contact maakt het verschil
Hoewel Dunea de digitale kanalen verbetert, blijft menselijk contact onverminderd belangrijk. Volgens Robert moet je niet onderschatten dat een grote groep mensen het gewoon prettig vindt om even te kunnen bellen voor hulp. “Voor deze mensen willen we het niet onnodig moeilijk maken om ons even op te bellen. We zijn goed bereikbaar tussen 08:00 en 17:00, hebben een eenvoudig keuzemenu en proberen klanten direct te helpen, zonder ze door te verbinden.”
Saskia vult aan: “Het is voor ons erg fijn dat Robert als manager een duidelijke visie heeft. We zijn bijvoorbeeld ook gestopt met mailen naar klanten vanuit een noreply-adres. Klanten kunnen nu altijd terugmailen en vragen stellen.”
Volgens Robert hebben specifieke groepen klanten nog steeds behoefte aan menselijk contact. De meeste klanten zitten in een ‘happy flow’: zij hebben alleen contact als ze bijvoorbeeld een meterstand of een verhuizing willen doorgeven en doen dit dan via self service. De echte uitdaging zit bij de overige klanten. Dit zijn klanten die bijvoorbeeld zorgen hebben over het betalen van hun rekeningen, minder digitaal vaardig zijn, de Nederlandse taal niet helemaal machtig zijn of klanten die gewoon wat extra zekerheid zoeken door bevestiging van een mens.
Klantenservice is een vak
Om de kwaliteit te waarborgen, speelt coaching een centrale rol binnen het team. Saskia begeleidt medewerkers op zowel gesprekstechnieken als houding: van luisteren, samenvatten en doorvragen tot empathie en vooruitdenken voor de klant. Ze legt uit: “Als iemand bijvoorbeeld een hogere meterstand doorgeeft dan verwacht, kun je meteen uitleggen dat het voorschotbedrag zal stijgen.”
Gesprekken worden steekproefsgewijs teruggeluisterd en beoordeeld aan de hand van een variant op de 5 A’s: Aanvang, Analyse, Antwoord, Afsluiting en Algemeen (waar wat praktische aandachtspunten onder verstaan wordt). Daarnaast meet Dunea de klanttevredenheid en first time fix per medewerker, waar Saskia gericht op coacht. Ze houdt goed in de gaten wat medewerkers nodig hebben om hun werk beter te doen, zoals meer structuur en betere inhoudelijke kennis van het CRM/ERP systeem en de processen.
Slimmer werken, beter helpen
Doordat coaching en ontwikkeling nu worden vastgelegd in Luz, ontstaat er meer structuur en overzicht. Saskia: “We zijn vorig jaar begonnen met het opzetten van coaching en dit jaar zetten we weer een stap met Luz. Het is fijn dat ik alles kan vastleggen, teruglezen en vooruit kan plannen.”
Ook voor Robert maakt het werken met Luz een verschil: “Het is een goede tool om de voortgang te bewaken. Tijdens gesprekken met medewerkers pakt de medewerker zelf Luz er vaak even bij. Alle informatie is centraal beschikbaar, waardoor ontwikkeling voor iedereen inzichtelijk wordt.”
Tegelijkertijd blijft Dunea werken aan verdere verbeteringen in de dienstverlening. Vragen proberen te voorkomen is immers een belangrijk deel van het werk. De focus ligt dit jaar op duidelijkere communicatie in diverse klantreizen, bijvoorbeeld rondom verhuizen en wateronderbrekingen als gevolg van werkzaamheden.
Tips voor organisaties met klantcontact
Dunea is dus duidelijk niet alleen bezig met digitaliseren. Die tip wil Robert andere organisaties dan ook meegeven: “Richt je ogen niet alleen maar op de digitale bal. Dat is echt een valkuil. Bedenk liever waar je het menselijke aspect kunt versterken in klantcontact. Technologie kan helpen om je dienstverlening te verbeteren, maar écht onderscheid maak je door ook menselijk te blijven. Zorg daarbij dus ook dat je makkelijk en goed bereikbaar bent voor die klanten die behoefte hebben aan persoonlijk contact.”
Ook Saskia heeft nog een tip: “Realiseer dat klantenservice echt een vak is. Een vak waarin je kunt leren, groeien en excelleren. Het is onze taak om de stem van de klant te laten horen in de organisatie en we verdienen het om gezien te worden als volwaardige en belangrijke afdeling.”
Wil jouw organisatie ook stappen zetten in klantcontact? Bekijk dan onze trainingen voor klantenservicemedewerkers of opleidingen voor coaches, teamleider en trainers.
Benieuwd hoe Saskia zich in slechts een paar maanden heeft ontwikkeld tot coach? Lees dan ook het artikel: Van collega naar coach: hoe doe je dat?
