Binnenkomen en direct een ‘huiskamergevoel’ krijgen na een warm welkom door de vriendelijke gastvrouw, een heerlijke kop koffie halen bij de heuse baristabar en wachten in een mooie, open omgeving: sinds kort kan dit allemaal bij het gemeentehuis in Sneek. Het heuse Súdwesthûs is onderdeel van de gemeente Súdwest-Fryslân. Ocaro had de belangrijke taak om de medewerkers op te leiden en voor te bereiden op hun nieuwe rol binnen het gemeentehuis. Gastvrouw Hilda de Heer vertelt vol enthousiasme over de veranderingen en vernieuwingen.
Voor dit interview hadden we geen betere ambassadeur kunnen vinden dan medewerkster Hilda de Heer, die vol enthousiasme vertelt over het Súdwesthûs. Als gastvrouw geeft zij het juiste voorbeeld hoe gastvrij en klantgericht werken eruitziet, want dát was het grootste doel van dit project.
De nieuwe huiskamersfeer maakt het helemaal af
Hilda vertelt hoe de nieuwe locatie bevalt: “de nieuwe locatie bevalt veel beter dan verwacht! We waren al blij met de prachtige locatie van het gemeentehuis, maar de vernieuwde ‘huiskamersfeer’ maakt het helemaal af. We merken dat de bezoekers het fijn vinden om in het Súdwesthûs te komen. Terwijl ze wachten kunnen ze zelfs bij de baristabar een goede kop koffie halen.”
Het klantgericht werken gaat gemakkelijker
Hilda licht vervolgens toe wat de grootste vooruitgang is: “we werken veel nauwer samen met de team Burgerzaken en dat draagt zeker bij aan de fijne sfeer binnen het gemeentehuis. De nieuwe rol van gastvrouw hoort er inmiddels ook helemaal bij, wat zorgt dat het klantgericht werken gemakkelijker gaat. Bij binnenkomst voelen mensen zich echt welkom. De entree is open, licht en vriendelijk. Daarnaast is de team Burgerzaken niet langer ‘verstopt’ achter een gesloten balie met luikjes. Ik denk dat we wel kunnen zeggen dat de gehele setting veel warmer is en meer gericht is op het gastvrij ontvangen van de mensen”.
“Het is net of ik een hotel binnenkom”
“Het is net of ik een hotel binnenkom” – veel mensen zijn verbaasd over de nieuwe uitstraling van het gemeentehuis en reageren verrassend positief op de indeling en ontvangst. Hilda merkt op: “voor veel mensen was het oude gemeentehuis heel bekend en nu is alles nieuw. Ik merk dat veel mensen het fijn vinden dat er een gastvrouw aanwezig is die ze even de weg wijst. Wij staan in mooie, professioneel ogende kleding die toch toegankelijk overkomt”.
Op de vraag of het hele team net zo enthousiast is als Hilda, kan zij eigenlijk alleen maar antwoorden voor zichzelf. Ze wordt oprecht blij als klanten tevreden glimlachend het gemeentehuis verlaten. Hilda merkt op dat er natuurlijk een aantal collega’s zijn die de rol van gastvrouw niet uitdagend genoeg vonden. Dat is eigenlijk ook logisch, want iedereen heeft andere wensen en toekomstdoelen.
De gastvrije aanpak adviseren aan andere gemeentes
Hilda kan andere gemeentes zeker aanraden om deze aanpak door te voeren. Ze vertelt dat het voor de medewerkers van het Súdwesthûs heel nuttig was om een kijkje te nemen in Den Bosch, waar ook al succesvol met deze methode gewerkt wordt. Door de sfeer daadwerkelijk te proeven, groeide het enthousiasme bij de medewerkers. “Kom eens kijken hoe fijn en warm de sfeer is in Sneek en praat met de mensen op de werkvloer. Alleen dán kunnen medewerkers van andere gemeentes ervaren hoe fijn het is” licht Hilda toe.
Wat is gastvrijheid precies?
Natuurlijk horen er bij vernieuwingen ook veranderingsprocessen. Als verbeterpunt kan Hilda melden dat het goed is om aandacht te blijven steken in het opleiden en begeleiden van nieuwe collega’s. “Want, wat is gastvrijheid precies en hoe breng je dat in de praktijk? Zo zijn er bijvoorbeeld collega’s die gastvrij klantcontact gemakkelijker oppakken dan andere. Maar eigenlijk is dit proces al in werking gezet tijdens de huidige overgangsperiode”.
Het effect van de training op het klantcontact
Hilda hoeft niet lang na te denken als we vragen hoe ze de samenwerking met Ocaro heeft ervaren. “Ik vind Anouk van Ocaro echt een topper! Ze heeft écht verstand van de dingen die ze uitlegt en door haar inzicht in mensen verliep de samenwerking met het team heel goed”.
Verder vertelt Hilda over het effect van dit traject op het klantcontact binnen het Súdwesthûs: “Tijdens de training hebben veel collega’s geleerd om een dienstverlenende houding aan te nemen als het gaat om klantcontact. Voor de één is dit meer vanzelfsprekend dan voor de ander en het is goed geweest om daar intensief mee bezig te zijn. Natuurlijk draagt de nieuwe indeling met baristabar bij aan de sfeer, maar veel medewerkers merken het verschil omdat het gevoel heel belangrijk is. Als je mensen kan laten voelen hoe het is om écht welkom geheten te worden, kun je het verschil laten zien. Dit is zeker duidelijk geworden tijdens het traject”.
De gemeente Súdwest-Fryslân is een perfect voorbeeld als het gaat om klantgericht werken. Ocaro gaat de komende tijd meer medewerkers van het gemeentehuis trainen, waaronder het team Belastingen. In het kader van ‘dienstverlening is van iedereen’ zal Hilda haar geleerde expertise inzetten en Anouk van Ocaro ondersteunen tijdens de trainingen.
