Iedere organisatie wil tevreden klanten of inwoners. En wie dat nog niet nastreeft, zou dat eigenlijk wel moeten. Tevreden mensen komen terug, zijn loyaler, zorgen voor een positief imago en maken het werk simpelweg leuker. Maar wat moet je doen om de klanttevredenheid te verhogen? Karel Knaap, teammanager van de gemeente Almere, wist met zijn team een historisch hoge klanttevredenheid te behalen van 86%. In dit artikel deelt hij hoe zijn team dat voor elkaar kreeg én wat andere organisaties daarvan kunnen leren.
Van telefoniste naar klantadviseur
Toen Karel Knaap in 2009 begon als teammanager bij het klantcontactcentrum (KCC) van de gemeente Almere, werden zijn medewerkers nog wel eens gekscherend ‘veredelde telefonistes’ genoemd. “Een eigen KCC voor de hele gemeente was toen nog iets heel nieuws,” vertelt Karel. Met ervaring als teammanager bij het UWV besloot hij deze uitdaging aan te gaan. “Dat was vanaf het begin pionieren. Inmiddels hebben we een afdeling die zijn waarde bewijst richting de organisatie, maar vooral richting bewoners. Onze medewerkers beantwoorden 80% van de vragen zelf. Van een telefoniste is dus allang geen sprake meer; het zijn volwaardige klantadviseurs.”
Klanttevredenheid als heilige graal
Of de medewerkers van het KCC hun werk goed doen, wordt bepaald door de inwoners, vindt Karel. “Klanttevredenheid is voor ons het allerhoogste doel. Natuurlijk werken we ook met andere KPI’s, maar die zijn in mijn ogen slechts ondersteunend aan dit hoofddoel.”
Het succes van het Almeerse KCC is gebaseerd op het COPC-model: Customer Operations Performance Center. Dit is dé internationale standaard voor kwaliteit en performance van contactcenters. Volgens het model ben je een ‘high performance' klantenservice met een klanttevredenheid van 85%. Karel: “Dat werd dus ons streven. Het afgelopen jaar hebben we zelfs een gemiddelde klanttevredenheid behaald van 86%. Daarmee hebben we geschiedenis geschreven binnen de gemeente!”
Die score komt niet uit de lucht vallen. Iedere maand worden zo’n 300 inwoners gebeld door een onafhankelijk bureau dat de klantervaringen onderzoekt. “Dat is anoniem, zodat mensen echt eerlijk durven te zijn,” legt Knaap uit. “En als iemand toch zijn gegevens wil delen, luisteren we de gesprekken altijd terug. Zo zien we precies waar we kunnen verbeteren.”
Waarom is klanttevredenheid belangrijk?
Als teammanager heeft Karel Knaap een uitgesproken visie op klanttevredenheid. “Wij willen het beste klantcontactcentrum van Nederland zijn. Iedereen moet altijd een beetje lachen wanneer ik dat zeg, maar ik meen het echt,” vertelt hij. “Ik zal uitleggen waarom: als je iets nodig hebt van een bedrijf, kun je kiezen waar je naartoe gaat. Maar een inwoner van Almere heeft geen keuze, die heeft ons gewoon nodig. Daarom vind ik dat zij altijd bij ons terecht moeten kunnen én de beste dienstverlening verdienen. Dat vertel ik ook altijd aan nieuwe medewerkers, want zij dragen daar direct aan bij.”
Continu leren en verbeteren
Wat het geheim is achter die hoge cijfers? “Constante quality monitoring,” zegt Knaap zonder aarzelen. Zijn team telt zo’n veertig medewerkers, waaronder vier coaches die elke maand vier gesprekken per medewerker terugluisteren en gerichte feedback geven. “Niet af en toe, maar echt maand in, maand uit. Dat heeft een enorm effect. Zo blijven we voortdurend werken aan verbetering.”
De cultuur van continu leren zit diep verankerd in het team. Nieuwe medewerkers krijgen de eerste drie weken intensieve begeleiding van een trainer en werken daarna op de vloer met een vaste buddy, die hen stap voor stap steeds meer zelfstandig laat werken. “We bedienen twintig verschillende afdelingen, dus het duurt wel even voordat je snapt wat er allemaal speelt in de organisatie,” zegt Karel lachend. “Ons werk is complex, maar gelukkig is het team heel hecht. We zijn open en eerlijk en iedereen helpt elkaar. Niet voor niets scoort onze afdeling het hoogst op medewerkerstevredenheid.”
De mens centraal
Hoewel cijfers belangrijk zijn, draait het voor Karel Knaap uiteindelijk om mensen. Zijn leiderschapsstijl omschrijft hij als toegankelijk, coachend en persoonlijk. “We zijn allemaal gelijk. We hebben alleen een andere rol,” zegt hij. “Als leidinggevende wil ik weten: wie ben jij als mens? Hoe ziet je privéleven eruit? Wat drijft je? Dat totale plaatje bepaalt hoe je functioneert. En daar probeer ik het maximale uit te halen.” Tegelijk is het volgens hem essentieel om als leidinggevende richting te geven en het team daarin goed mee te nemen.
Bij de gemeente Almere betekent afscheid nemen van een KCC-medewerker vaak dat iemand doorgroeit naar een andere afdeling. “Ook dan krijgen ze mijn steun,” zegt Karel resoluut. “Ik vind dat je moet helpen bij doorgroeien als iemand daar klaar voor is. En als ik afscheid neem van iemand die niet goed functioneert, weet ik zeker dat we er samen alles aan hebben gedaan. Soms moet je dan gewoon eerlijk concluderen dat de rol niet goed bij iemand past.”
Een ultieme tip voor meer klanttevredenheid
Karel heeft één duidelijke tip voor organisaties die hun klanttevredenheid willen verhogen: begin met meten. “Je moet eerst weten waar je staat. Dat is je vertrekpunt,” legt hij uit. “Van daaruit kun je gericht verbeteren. Dat kan van alles zijn: een betere kennisbank, kortere wachttijden, duidelijkere instructies of betere gesprekstechnieken. Maar alles moet in dienst staan van dat ene doel: een tevreden klant. Stel bovendien realistische doelen. Het is niet haalbaar om in één keer alles perfect te willen doen. Maar als je mensen uitdaagt met haalbare stappen, kom je steeds dichter bij een topresultaat.”
Samen sterk met Ocaro
De indrukwekkende resultaten van het KCC Almere zijn niet alleen te danken aan het interne team. Al veertien jaar werkt de gemeente intensief samen met Ocaro. “Zij kennen ons door en door,” vertelt Karel. “Onze coaches volgen basistrainingen bij Ocaro en soms zetten we hen in voor specifieke thema’s zoals empathie of omgaan met weerstand. We stellen die workshops altijd samen op, zodat het goed aansluit bij onze praktijk. Het mooie is dat onze eigen mensen daarna zelfstandig verder kunnen met de inhoud.”
De samenwerking is volgens Karel zo kostbaar, omdat Ocaro veel andere gemeenten begeleidt en daardoor een groot netwerk heeft. “We leren niet alleen van Ocaro, maar ook van andere gemeenten. Dat geeft veel waardevolle inzichten en inspiratie.”
