Meer BOT-gedrag door de BOT?
30 januari 2025 

Meer BOT-gedrag door de BOT?

Mensen hebben een korter lontje. Helaas hoorde ik zelf ook weer trieste voorbeelden. Een meneer – nou ja, meneer – pompt een fles desinfecterende gel leeg op de balie, zijn vrouw lacht hard mee. Een piloot gooit een pen naar een baliemedewerker omdat zijn paspoortaanvraag te lang duurt. Of de opmerking aan de telefoon: ‘zeg meisje, je moet eens naar mij luisteren...’. 

Voorbeelden van (verbaal) agressief gedrag. Laten we het eerst over de begrenzing van dit gedrag hebben. Hoe gaat dat in jouw team? Heeft iedereen voldoende praktische handvatten? Beschikken jullie over een helder (verbaal) agressieprotocol?  En los van het agressieprotocol, hoe ervaren medewerkers zelf bepaalde bejegeningen? Hoe vaak slikken medewerkers kleinerend gedrag, omdat het ‘erbij hoort’? Kortom: zet het op de agendaJ 

Naast het begrenzen van bot gedrag kunnen we escalatie gelukkig vaak voorkomen – door oprecht contact te maken en empathie te tonen. Maar ook door kritisch naar onze eigen organisatie te kijken. Soms werken we onbedoeld zelf frustratie in de hand, bijvoorbeeld met eindeloze keuzemenu’s en chatbots die klanten steeds weer dezelfde informatie laten herhalen. 

Onlangs belde ik mijn bank. Na een lange route door het menu en twee keer mijn gegevens ingesproken te hebben, kreeg ik eindelijk een medewerker aan de lijn. Haar eerste vraag? Je raadt het al: mijn gegevens. 

Irritant? Ja. Vermijdbaar? Ook. Beste organisaties en AI-experts: technologie moet helpen, niet frustreren. Laten we systemen inzetten voor een uitstekende inhoudelijke ondersteuning, zodat er méér ruimte komt voor empathie en een goed klantgesprek. Daar wordt iedereen beter en blijer van. 🚀 

Hartelijke groet, Carolien 

Over de schrijver