Pareltjes. De een houdt ervan, de ander niet. Waar iedereen volgens mij wél van houdt, zijn pareltjes in dienstverlening. Voorbeelden waarin de medewerker én de klant beide schitteren.
Ik mocht bij verschillende afdelingen Burgerzaken – grote en kleinere gemeenten - meelopen. De afdeling die je vast kent voor het aanvragen van een identiteitskaart, paspoort of rijbewijs.
Misschien denk je: een paspoort is een paspoort. Hoe maak je daar nou een pareltje van? Ik zag het voor mijn ogen gebeuren, maar ook hoe je de kans op een pareltje kunt laten liggen. Zoek de 5 verschillen..
- De gegevens van CBR zijn voor een klant bij de gemeente nog steeds niet zichtbaar. Klant wil graag zijn rijbewijs J. Annemarie stuurt de klant weg met het verzoek om wederom contact op te nemen met het CBR. Ilonka belt samen met de klant naar CBR en ze komen tot een oplossing. Een mooi rond pareltje!
- De pasfoto voldoet niet aan de wettelijke eisen. Oeps…. De vakantie nadert snel voor de klant. Freek stuurt de klant weg met het verzoek de foto opnieuw te laten maken. Angela attendeert de klant op de dichtstbijzijnde fotograaf (of pasfotohokje bij de gemeente) en maakt een afspraak op dezelfde middag. Er is altijd wat ruimte voor dit soort spoedgevallen.
- Een klant komt zijn identiteitskaart halen en geeft ook aan dat hij zijn afval niet kwijt kan. De klant kan zijn afvalpas van 25 euro niet betalen. Hij staat onder bewind. Dominique geeft aan dat de klant contact op kan nemen met telefoonnummer 14011. Isa noteert alle gegevens en stuurt een bericht naar een andere afdeling om te vragen of ze snel contact op kunnen nemen met deze meneer, misschien een betaalregeling of iets anders?
- Een 17-jarig meisje komt een paspoort aanvragen. Ouders zijn gescheiden, moeder zit in Frankrijk. De akkoordverklaring van moeders ontbreekt. Brigitte stuurt de 17-jarige weg met de mededeling dat ze deze verklaring eerst moet regelen. Het meisje zit in zak en as, want de vakantie staat gauw voor de deur…..Francien denkt mee en laat de 17-jarige direct bellen met haar moeder. De moeder is bereikbaar en kan ervoor zorgen dat Francien per e-mail de verklaring ontvangt. Een zilveren pareltje!
- Een oudere meneer komt de gehandicaptenparkeerkaart van zijn vrouw terugbrengen. Ze is overleden. Anne neemt de kaart in en condoleert meneer. Sophie condoleert meneer, neemt de kaart in en vraagt of meneer de foto terug wil van zijn overleden vrouw. Dan knipt ze deze er even vanaf. De meneer waardeert dit en wil de foto graag terug. Ook ‘zwarte’ pareltjes kunnen glimmen.
Een paspoort is een paspoort. Niets is minder waar. De medewerker Burgerzaken kan van een paspoort een mooi rond pareltje maken. Met deze pareltjes geven de medewerkers een menselijk en nabij gezicht aan de gemeente.
Tot slot nog een advies voor medewerkers Burgerzaken die geremd of onzeker worden door andere collega’s, – ‘houd meer afstand, je maakt te veel contact’ – blijf maar lekker ‘eigenwijs’.
Stralende groet, Carolien
