Franciscus Gasthuis & Vlietland bevindt zich middenin een ambitieus transformatieproces waarin een overkoepelend contactcentrum centraal staat. Aan het roer van dit project staat Joost Groenestein, die als Manager Franciscus Contact Centrum (voorheen het Medisch Service Platform) is aangetrokken. Met een achtergrond in de gemeentelijke sector, waar hij ruime ervaring heeft opgedaan in het opzetten van contactcentra, brengt Joost een schat aan expertise met zich mee. In ons gesprek onthult hij de uitdagingen en doelen van dit project, waarbij Ocaro een belangrijke rol speelt.
Voorheen kende het ziekenhuis verschillende contactpunten, maar door gebrek aan uniformiteit en duidelijke processen ontstond er versnippering. “Er was een contactcentrum, maar hun taak en werkwijze was niet helemaal duidelijk”, legt Joost uit. “De een noemde het een callcenter, de ander een afsprakenbureau. Niemand wist precies tot waar de taken reikten en er waren geen vaste processen. Dit contactcentrum maakte afspraken voor de helft van de poliklinieken, de andere helft organiseerde dit op de polikliniek zelf. Het maken van een afspraak in het ziekenhuis is een zorgvuldig proces en als er geen uniformiteit is binnen het ziekenhuis, verloopt dat niet goed. Denk bijvoorbeeld aan het controleren van het burgerservicenummer of dat de patiënt verzekerd is. De noodzaak om één duidelijke ingang te creëren, met een eenduidig proces om afspraken te maken en patiënten goed te registreren, was dus hoog.”
Eenheid creëren
Het doel is helder: elke interactie met het ziekenhuis moet soepel verlopen, voor iedereen die ermee te maken heeft. Joost legt de nadruk op het verminderen van het aantal (herhaal)telefoongesprekken en het verhogen van de patiëntentevredenheid: “Om dit te bereiken, moeten we kennis bundelen en processen herdefiniëren. Hoewel het project nog niet is afgerond, hebben we al belangrijke stappen gezet. We hebben een kennisbank opgezet en ons klantcontactsysteem verbeterd, zodat we alle gesprekken kunnen vastleggen. De doelstelling is om uiteindelijk alle poliklinieken te ontsluiten. Dat doen we in fases. We hebben nu 5 poliklinieken ontsloten en een duidelijke jaarplanning gemaakt, zodat iedereen weet waar hij of zij aan toe is.”
Uitdagingen onderweg
Nieuwe wegen inslaan brengt uitdagingen met zich mee. Zo heeft Franciscus Gasthuis & Vlietland nog geen goed beeld van het aantal telefoongesprekken dat per polikliniek binnenkomt. “Dat zijn we nu inzichtelijk aan het maken”, benadrukt Joost. “Een andere uitdaging is het borgen van kennis. Veel organisaties denken dat hun informatie goed is vastgelegd, maar vaak blijkt het vooral in de hoofden van de mensen te zitten. Dat is ook hier het geval. Kennismanagement is een ontzettend belangrijk onderdeel van dit project.”
De allergrootste uitdaging is misschien wel het stroomlijnen van processen. Omdat het ziekenhuis geen vaste werkwijze had, deed iedereen alles op zijn of haar eigen manier. Joost: “Dit moet worden geharmoniseerd. We werken toe naar een gezamenlijk functieprofiel voor mensen die werken in het contactcentrum, op de poli en aan de balie. In de toekomst zien we dit als één geheel. Ze moeten allemaal dezelfde werkwijze toepassen. Dat maakt het werk overzichtelijker en minder foutgevoelig, dus de medewerkers hebben er ontzettend veel baat bij. Maar uiteindelijk doen we het natuurlijk voor de patiënt; die moet overal hetzelfde te horen krijgen.”
Samenwerken voor meer tevredenheid
Joost betrekt alle medewerkers intensief bij het verandertraject. Zo heeft het team gezamenlijk bepaald wat er nodig is om de kennisbank te vullen en processen aan te passen. Alles met het doel om de patiënt beter te kunnen helpen.
Joost: “Een hoge patiëntentevredenheid staat centraal in dit project en we zijn mooie stappen aan het zetten. Bij Franciscus Gasthuis & Vlietland bellen we bijvoorbeeld uit, wat vrij uniek is voor een ziekenhuis. Normaal gesproken verwijst de huisarts je naar het ziekenhuis en moet je wachten op een brief met de afspraakdatum. Wij bellen pro-actief naar patiënten om deze afspraken in te plannen. We kunnen dan rekening houden met ieders agenda, waardoor er veel minder afspraken worden verplaatst of afgezegd. Op deze manier zal het telefoonverkeer nog verder afnemen."
Focus op kwaliteit met Ocaro
Ocaro speelt een belangrijke rol in het veranderingsproces van Franciscus Gasthuis & Vlietland. Joost Groenestein legt uit: “Ocaro heeft ons geholpen met het verbeteren van onze gespreksvaardigheden, het monitoren van de kwaliteit en het geven van leiderschapstraining. We richten ons niet alleen op het verbeteren van individuele vaardigheden, maar ook op het creëren van een cultuur van voortdurende verbetering.”
“Dit betekent dat ons team niet alleen nieuwe vaardigheden leert, maar ook beter begrijpt wat patiënten nodig hebben en hoe we hierop kunnen inspelen," voegt Joost toe. "Met behulp van de trainingen van Ocaro streven we ernaar om zelfvoorzienend te worden, zodat we nieuw personeel zelf kunnen trainen volgens onze verbeterde werkwijze."
Tip: start met kennismanagement
Joost heeft een waardevolle tip voor organisaties die bezig zijn met verandering of zich hierop voorbereiden: “Effectief kennismanagement is van essentieel belang. Het begint altijd met het organiseren van je kennis en content. Dit is een complexe taak waarbij je moet bepalen hoe het eruit moet zien, hoe je alle informatie bij elkaar brengt en waar de kennis vandaan komt. Het vergt toewijding en hard werken, maar het loont enorm. Bij Franciscus Gasthuis & Vlietland hebben we hier een jaar aan gewerkt. Veel kennis was verspreid en niet goed vindbaar voor de medewerkers aan de telefoon. Daarom hebben we een bureau ingeschakeld om een kennisbank met de bijbehorende architectuur te ontwikkelen, wat absoluut noodzakelijk was.Solide kennismanagement legt immers het fundament voor verdere ontwikkeling.”
