Thuiswerken als teamleider tijdens Covid-19

Voordat de coronacrisis Nederland binnendrong, werkte iedereen bij de gemeente Zutphen op kantoor. Klantcontactcentermedewerkers die thuis werken? Dit was nog ongekend. Voor de medewerkers is het natuurlijk even wennen wanneer zij ineens thuis met inwoners moeten bellen. Maar hoe is dat voor de teamleider? Wij vroegen het aan Esther Henzen, teamleider Publiekszaken, Project en Ondersteuning.

Vanaf de 3e week in de coronaperiode gingen de Klantcontactcentermedewerkers thuis aan de slag. Dit ging erg snel. Voor mij heeft corona – zakelijk gezien- juist veel kansen geboden. Thuiswerken is ineens een optie voor onze afdeling. Via onze telefoon is het gemakkelijk om in te loggen in het systeem. Voor werknemers die liever een laptop gebruiken, is dit ook mogelijk. Op deze manier kunnen zij gemakkelijk een klant te woord staan en doorverbinden naar andere collega’s.

‘Meer rust en minder afleiding’

Een voordeel van thuiswerken is bijvoorbeeld dat je meer rust hebt. Het geklets van collega’s leidt dan toch minder snel af. Dit is volgens mij een efficiëntere manier van werken. Echter tot op heden blijkt dat de cijfers constant zijn, dus niet hoger of lager dan voorheen.

‘Een goede bereikbaarheid is van belang’

Er zitten natuurlijk ook nadelen aan de coronacrisis. Een van de nadelen is de vermindering van direct contact. Hierdoor kun je veel minder sturen, maar ik laat het wel los. Ik vind het belangrijk dat iedereen goed bereikbaar is, of we nu op kantoor of thuis aan het werk zijn. Als we merken dat dit niet goed gaat, zorgen we ervoor dat werknemers weer op kantoor komen werken. Bij ons in het contactcenter moeten minimaal 2 medewerkers aanwezig zijn. De ruimte mag namelijk niet te vol zitten, we plaatsen werknemers dan op een andere werkplek.

‘Thuiswerken in de toekomst’

Als de coronacrisis helemaal voorbij is, sta ik er nog steeds voor open om werknemers thuis te laten werken. Duidelijke regels zijn hierbij belangrijk. Zoals voor de indeling van deze werkdagen. Het is fijn als personeelsleden hierdoor flexibeler kunnen zijn, voor zichzelf, maar ook voor de organisatie.
Het idee is om in roosters te vermelden of collega’s thuiswerken of op kantoor. Daarnaast is het van belang dat er altijd 1 medewerker bij de receptie aanwezig is en 1 bij de balie voor het afhalen van documenten.

Bij de gemeente Zutphen hebben we een meldpunt waar werknemers hulp kunnen vragen als het gaat om verbinding, programma’s etc. Het is zelfs mogelijk om deze laptopbeheerders aan huis te laten komen als ze er zelf echt niet meer uitkomen.

‘Een teamleider moet er zijn voor de werknemers’

Een teamleider moet er zijn voor de werknemers. Ik werk nu 2 dagen in de week op kantoor. Ik zie collega’s wekelijks en soms 2 keer wekelijks, dat is wel maximaal! Zelf heb ik liever fysiek contact met mijn collega’s dan via de telefoon. Je kiest voor een vak met klantcontact en de meeste collega’s willen dan ook niet altijd thuis werken. Dit wisselt wel sterk per persoon merk ik. Sommige medewerkers Telefonie werken graag thuis bijvoorbeeld omdat ze privé een aantal zaken dan beter kunnen regelen.

‘Wat vraagt deze tijd van jou als leidinggevende?’

Van mij vraagt het vooral loslaten omdat je niet heel veel mensen ziet tijdens deze periode. Het is voor mij ook belangrijk om mee te denken met de andere afdelingen binnen de organisatie. Ik kijk vooral naar wat er uiteindelijk uit komt, dus het resultaat. In deze tijd zijn de processen natuurlijk niet zoals ze altijd geweest zijn. Dit vraagt loslaten, flexibiliteit en omdenken. Denk bijvoorbeeld aan het draaien van een wasje als je even geen telefoon hebt. Zolang je het werk goed doet en collega’s en inwoners hier niet onder lijden, moet je denken aan het resultaat. Denk niet in problemen maar in resultaten, de output.

‘En na de coronacrisis?’

We zijn nu bezig met fase 4. Zo noemen we de tijd na de coronacrisis. We proberen deze periode zo veel mogelijk als kans te benutten. Zo denken we bijvoorbeeld aan het thuiswerken, ook na de coronacrisis, om meer rust en flexibiliteit te creëren voor collega’s. We vinden het wel belangrijk om de sociale contacten te onderhouden.

De gemeente Zutphen beschikt over twee gebouwen. In de toekomst willen we van deze 2 gebouwen naar 1 gaan. Zo denk ik dat we meer inloop van klanten realiseren. De helft van de medewerkers kan dan eventueel thuis aan het werk gaan en de andere helft werkt dan op kantoor. Ik denk dat we dit bij meer organisaties gaan zien in de toekomst.

Met dank aan Esther Henzen, teamleider Publiekszaken gemeente Zutphen