.. en wat heeft dat met eigenaarschap te maken?
Vorig weekend was ik met familie een weekendje in het mooie Limburg. Bij aankomst in ons huisje bleek dat de keuken nogal vies was. Ik zal je de details besparen, maar het ging verder dan enkele broodkruimels :). Dus op naar de receptie. Natuurlijk was ik een tikkeltje nieuwsgierig en beroepsmatig gedeformeerd: hoe gaan ze dit oplossen?
Zo te zien, was bij de receptie en het winkeltje ook de bezettingsproblematiek ingeslagen. Het winkeltje was die dag eerder gesloten en een klant ging hierover volledig uit zijn plaat. "Hoe moet dat nu met mijn hapjes voor vanavond?" De suggestie om even naar de Albert Heijn-net buiten het park-te gaan, vond hij beláchelijk. Hij had er meer van verwacht, dit kon toch niet... Tja. Iets met een kort lontje, oprechte teleurstelling of misschien daarvoor een knallende ruzie gehad, wie zal het zeggen? De jonge mensen achter de balie bleven heel rustig en beleefd. Chapeau.
De jonge man stond mij vriendelijk te woord, maar gaf aan dat hij er pas 2 dagen werkte. Ik moest even wachten op zijn collega. Een allervriendelijkste dame gaf mij direct gelijk bij het zien van de foto van onze keuken: mijn klacht was volledig terecht. Ik kreeg het verzoek om een e-mail te sturen naar receptie@....... Ze kon en mocht dit helaas niet voor mij afhandelen. De volgende dag kreeg ik de volgende reactie:
"Wij hebben uw (terechte) klacht doorgestuurd naar de housekeeping manager. Zij zal contact met u opnemen."
Ik kreeg dus nu met een 4e persoon te maken: de housekeeping manager. Op het moment dat ik van haar reactie kreeg, was er al een einde gekomen aan ons gezellige weekend.
"Allereerst hartelijk dank voor uw mail. Spijtig om te horen dat de schoonmaak niet aan uw verwachtingen heeft voldaan. De woning dient bij inchecken uiteraard schoon en gecontroleerd te zijn. (...) Om u tegemoet te komen, wil ik u graag 25% van de servicekosten retour boeken (...)."
Ik heb het maar zo gelaten, maar er nog wel even over gepeinsd. Alleen maar super behulpzame en vriendelijke mensen, en toch de plank misslaan. Hoe kan dat toch?
- Wat is de reden dat er niet direct een schoonmaker op pad wordt gestuurd?
- Waarom ligt de bevoegdheid niet direct bij de receptie?
- Stel dat de receptie het direct kon afhandelen: hoeveel tijd bespaart dit de organisatie? In deze tijd van grote schaarste aan medewerkers nog meer van belang.
- Wat zou dit doen met de motivatie en betrokkenheid van de receptiemedewerkers?
- Stel je gaat als organisatie voor eigenaarschap in klantcontact: wat vraagt dit dan als het gaat om leiderschap, coaching, autonomie en verantwoordelijkheden? Waar liggen de quick wins en wat vraagt meer tijd?
Zoals je misschien wel weet is Anouk al enige tijd met eigenaarschap aan de slag. Ik word er super enthousiast van, omdat we het plaatje steeds "completer" krijgen op basis van praktijkervaringen en literatuuronderzoek. Nieuwsgierig naar haar laatste inzichten en hoe je deze kunt toepassen? Schrijf je dan nu in voor ons Webinar "coachen in eigenaarschap" op 26 augustus (9:00-10:30). Kun je na de vakantie nog meer geïnspireerd aan de slag!
Voor nu wens ik je vooral een hele fijne zomer(vakantie), met veel genietmomenten, prachtige zomerverblijven en schone keukens.
Warme groet,
Carolien
