Interview met Atie de Heer (Data Direction) over de kracht van kennismanagement
Een klant die belt, mailt of appt, wil maar één ding: snel en goed geholpen worden. Een goed ingericht kennissysteem is daarvoor cruciaal. Toch gaat het in de praktijk vaak mis. Hoe zorg je dat medewerkers het systeem gebruiken, klanten er echt mee geholpen worden en technologie zoals AI een waardevolle toevoeging wordt? Wij spraken met Atie de Heer, oprichter van Data Direction, die al dertig jaar organisaties helpt bij het slim inrichten van klantcontact.
Volgens De Heer gaat het bij veel organisaties fout omdat ze hun kennissysteem inrichten vanuit de eigen processen. “Organisaties denken vaak aanbodgericht: wie zijn we en hoe werken we? Dit zou eigenlijk vraaggestuurd moeten zijn: wat wil de klant, en wat heeft een medewerker nodig om de klant te kunnen helpen? Daarom leer ik een organisatie altijd kennen door eerst een paar dagen te bivakkeren bij de klantenservice. Dáár voel je wat er speelt.”
Kennismanagement is van iedereen
De Heer ziet gelukkig vaak veel positieve energie zodra organisaties met kennismanagement aan de slag gaan: “Frontoffice en backoffice moeten samenwerken om de kennis actueel te houden. Daardoor groeit het begrip en gaan processen vanzelf soepeler lopen. Het is daarom ook belangrijk om kennismanagement niet te benaderen als een zwaar IT-project, maar als iets van iedereen. Begin klein, hou het simpel en betrek medewerkers vanaf het begin. Laat ze meedenken en ideeën aandragen, dan voelen ze zich eigenaar. Dat geeft energie en kan zelfs leiden tot doorgroei, bijvoorbeeld van callcentermedewerker naar kennismedewerker.”
Een kennisbank is nooit af
Een kennissysteem is nooit af, benadrukt De Heer. Het helpt om vanaf het begin duidelijke afspraken te maken over onderhoud. Denk bijvoorbeeld aan het aanwijzen van verantwoordelijken per afdeling of productgroep en het werken met vervaldatums, zodat artikelen op tijd worden herzien. Ook data over gebruik en gedrag bieden waardevolle inzichten. Houd bijvoorbeeld de no-content signalen in de gaten: zoekopdrachten die geen resultaat opleveren. Dat zijn vaak de beste kansen om je kennisbank verder te verbeteren.
Volgens De Heer wordt een kennisbank pas écht sterk als er een verbeterloop wordt ingebouwd. “Laat front- en backoffice regelmatig met elkaar in gesprek gaan. Organiseer sessies waarin medewerkers ervaringen delen: welke vragen komen vaak terug, waar lopen klanten vast, welke processen zijn veranderd? Dat versterkt niet alleen de kennisbank, maar ook de samenwerking. Bovendien geeft het medewerkers trots wanneer ze zien hoe vaak hun bijdrage wordt gebruikt en hoe klanten erop reageren. Dat enthousiasme verspreidt zich vanzelf.”
AI werkt pas als de basis klopt
Wie bezig is met kennismanagement, kan niet om AI heen. Atie de Heer is enthousiast over de mogelijkheden van kunstmatige intelligentie, maar benadrukt dat een goede basis cruciaal blijft: “AI kan gesprekken samenvatten, ontbrekende kennis signaleren en vragen automatisch doorsturen naar de juiste afdeling. Dat kan medewerkers enorm ontlasten en hen ruimte geven voor complexere klantvragen. Maar het werkt alleen als de processen goed zijn ingericht. AI kan zelf geen gaten vullen of uitzonderingen oplossen.” Haar advies luidt dus: begin pas met AI als de basis op orde is.
De gouden tip van Atie de Heer
Voor de organisaties die hun kennismanagement naar een hoger niveau willen tillen, heeft De Heer een goede tip: “Focus op de structuur van je content. Werk met kleine stukjes informatie die je slim labelt met metadata, zodat je ze vanuit één bron op allerlei manieren kunt gebruiken. Dat maakt je kennismanagement veel effectiever en bovendien toekomstbestendig.”
