Klantcontact vormt een essentieel onderdeel van de dienstverlening binnen gemeenten. Steeds meer gemeenten beseffen dat klantgerichte communicatie van onschatbare waarde is voor alle medewerkers, inclusief degenen die werkzaam zijn in de buitendienst. Bert Volkering, trainer, coach en adviseur bij Ocaro, deelt graag waarom het verbeteren van klantcontact het verschil kan maken. Dit geldt vooral ook voor medewerkers die zich bezighouden met onderhoud, vergunningen, WMO en andere domeinen.
De noodzaak om beter te worden in klantcontact wordt steeds groter. De dynamiek van de samenleving verandert en inwoners zijn steeds mondiger. Deze ontwikkelingen dwingen gemeenten om dichterbij hun inwoners te komen. Veel gemeenten willen hier natuurlijk ook aan voldoen. Maar hoe pak je dat aan?
“De oude ambtenaar bestaat eigenlijk niet meer”, vertelt Bert. “Als professional bij de gemeente betrek je burgers, bouw je mee aan gemeenschappen en burgerparticipatie, bied je inspraak en stimuleer je samenwerking. Je bent veel in gesprek met de mensen uit je gemeente en dan komen er ook regelmatig emoties op tafel. Al deze aspecten van actieve communicatie vraagt specifieke gespreksvaardigheden en die wil je bijscholen. Je wilt juist in de communicatie de ander verder helpen, naast de burger staan en soepel samenwerken.
Iedereen heeft klantcontact
“Doordat burgers mondiger worden, zorgt dit ervoor dat medewerkers uit verschillende domeinen regelmatig in gesprek zijn met inwoners van de gemeente waarin ze werken. Neem bijvoorbeeld degenen die werken in de openbare ruimte: de mensen die bomen snoeien of bestrating aanleggen. Zij hebben gekozen voor een specialisme dat in eerste instantie weinig te maken heeft met klantcontact. Toch is dat een steeds belangrijker onderdeel van hun werk. Een gedegen training helpt hen om het werk én de communicatie met burgers een stuk leuker en gemakkelijker te maken.”
Luisteren is key
Volgens Bert begint beter worden in klantcontact met luisteren. En dat is een kunst. “We luisteren vaak om te reageren, in plaats van écht te horen wat er gezegd wordt. Het is belangrijk om te begrijpen wat mensen bezighoudt. Wat is de situatie van de klant? Waar hebben ze moeite mee en met welke emoties lopen ze rond? Wanneer je dat begrijpt, kun je een goed gesprek met iemand voeren. Uiteindelijk gaat het om het maken van contact”
Bert: “Bij ons leren medewerkers hoe ze de rollen kunnen omdraaien. Goed luisteren in plaats van uitleggen en mensen zelf tot een inzicht laten komen. Dat werkt veel beter. Ook leren we mensen omgaan met emoties. Hun eigen emoties én die van de ander. Hoe meer inzicht je hebt in je eigen emoties, hoe meer mogelijkheden je krijgt om emoties van de ander te benoemen, begrenzen én te bedaren. Veel discussies gaan bijvoorbeeld over bestemmingsplannen. Om te voorkomen dat de boel escaleert, is het belangrijk om gedurende het hele traject heel helder te communiceren. Niet alleen over wat er precies staat te gebeuren, maar vooral over wat dat betekent voor de inwoners. Ook hier is het belangrijk dat je eerst met aandacht naar ze luistert: wat weten mensen al en wat weten ze nog niet? Wat speelt er en hoe kun je daar met begrip op inspelen?”
Een ander voorbeeld. Stel je voor dat een inwoner een klacht heeft over de slechte verlichting in de buurt. Door goed door te vragen, besef je dat het eigenlijk gaat om een gevoel van onveiligheid. Wanneer je dit begrijpt, kun je gerichter communiceren en met passende oplossingen komen.
Hoe pakken gemeenten dit aan?
“Bij gemeenten is een duidelijke ontwikkeling gaande waarin verschillende afdelingen meer met elkaar samenwerken.”, zegt Bert. “Mensen hebben elkaar nodig om hun werk goed te kunnen doen en zoeken elkaar steeds meer op. Het KCC werkt bijvoorbeeld vaak met een kennisbank, die deels gevuld wordt door vakafdelingen. Ze stemmen samen af welke informatie er nodig is om klanten te kunnen helpen.”
“Door het onderlinge contact zien we bij Ocaro dat afdelingen elkaar inspireren om aan de slag te gaan met een training. Dat vinden we ontzettend mooi om te zien. Klantcontact is namelijk niet alleen de verantwoordelijkheid van het KCC. Het is een gedeelde verantwoordelijkheid, die alle medewerkers aangaat. Heeft jouw gemeente ook interesse om hier stappen in te zetten? Aarzel dan niet om contact met ons op te nemen. We denken graag met je mee en kunnen ook op maat gemaakte trainingen verzorgen.”
