In de dynamische omgeving van de gemeente Amsterdam staat klanttevredenheid centraal. Om het klantcontact naar een hoger niveau te tillen, volgden Simone Vos en Michelle Bosstad de leergang Waardevol Coachen bij Ocaro. Wat begon als een verplicht opleidingstraject groeide uit tot een persoonlijke ontdekkingsreis die hun manier van leidinggeven en coachen ingrijpend veranderde. Ontdek in dit artikel welke waardevolle inzichten Simone en Michelle uit de leergang haalden.
Als teamleider van het contactcentrum en de loketten doorliepen Simone en Michelle allebei een leiderschapstraject binnen de gemeente Amsterdam. “De leergang Waardevol Coachen van Ocaro was daar onderdeel van”, vertelt Simone. “De leergang bestaat uit 3 modules, die je ontzettend veel nieuwe inzichten geven in wat er allemaal komt kijken bij het coachen van je team. Toen het verplichte deel van de leergang was afgerond, hebben Michelle en ik besloten om ook nog de laatste module te doen. We zijn graag bij Ocaro, voelen ons er thuis en hebben heel veel geleerd van de verschillende trainers.”
Zelfverzekerd coachen
Leiderschap roept vaak onzekerheid op, vooral wanneer je net de rol van teamleider hebt aangenomen. Daarom is het cruciaal om bewust te zijn van je eigen houding. Michelle deelt haar inzicht: “In de rol van teamleider wil je vaak anderen veranderen, maar Ocaro heeft me geleerd dat het allemaal begint bij jezelf. Deze bewustwording maakt het voor mij aanzienlijk eenvoudiger. Ik besef nu dat ik niet volledig afhankelijk ben van anderen, maar de situatie grotendeels zelf in de hand heb.”
Ook Simone is een stuk zelfverzekerder geworden in haar rol: “Ik draag mijn hart op de tong en zeg dus altijd direct wat ik denk. Met die houding ging ik soms een beetje voorbij aan de gedachten en gevoelens van de mensen in mijn team. Nu ik me meer bewust ben van mijn effect op mensen, ga ik hier heel anders mee om. Ik betrek medewerkers veel eerder bij veranderingen en probeer samen tot oplossingen en verbeterpunten te komen. Op die manier komt er minder weerstand en bereiken we als team veel meer.”
Verrijking door verschillende perspectieven
Voor de leergang reisden de Amsterdamse dames regelmatig af naar Kasteel ter Horst in Loenen. Een totaal andere omgeving dan ze gewend zijn, maar dat maakt het juist een leuk uitje. De dagen bestaan uit een mengeling van theorie en praktijk, maar vooral veel interactie en rollenspellen. “Dat oefenen vind ik verschrikkelijk”, bekent Michelle. “Maar ik weet dat het belangrijk is. Het meest leerzaam vond ik de diversiteit en verschillende perspectieven. We hebben allerlei verschillende trainers gehad, met telkens weer nieuwe inzichten en andere manieren van coachen. Er komt zoveel meer bij kijken dan simpelweg een gesprek voeren, mijn wereld is wat dat betreft echt opengegaan.”
Learnings in de praktijk brengen
De grootste uitdaging van trainingen en cursussen is natuurlijk de vertaling naar de praktijk. Michelle vertelt hoe dit bij gemeente Amsterdam juist heel goed gelukt is: “Ik heb nu veel handvatten om gesprekstechnieken toe te passen. Ik weet wat ik moet doen en welke tools en tactieken ik kan gebruiken. Het lukt me nu veel beter om gesprekken te sturen en mijn doelen te bereiken. Ik zie dus echt een verbetering in de praktijk.”
Zowel Michelle als Simone benadrukken het belang van betrokken medewerkers. Betrokkenheid creëren doe je door medewerkers actief deel te laten nemen aan het proces. Als teamleider is het belangrijk dat je begrijpt met welke gedachten en gevoelens een medewerker rondloopt - en voor de medewerker is het belangrijk om zelf na te denken over verbeteringen en eigen ontwikkeling. Precies daarom is coachen een essentieel onderdeel van leiderschap.
“Voor mijn team werk ik nu structureel met QM’s”, vertelt Simone. “Tijdens zo’n QM gebruiken we rollenspellen om samen feedback te geven op wat er goed ging en wat er beter kan. In het begin vond mijn team dat niet zo leuk om te doen, maar hoe vaker je oefent, hoe laagdrempeliger het wordt. Er is steeds meer bewustwording, medewerkers komen steeds meer met verbeterpunten en het gaat steeds beter. Ik zie mijn team gewoon groeien!”
Aanrader voor iedereen
Het enthousiasme van Simone en Michelle over de Ocaro Leergang is aanstekelijk. Ze raden de leergang ten zeerste aan, zelfs voor ervaren leidinggevenden. “Er valt altijd iets nieuws te leren”, stelt Simone. Michelle vult aan: “Bij gemeenten ligt de focus steeds meer op klanttevredenheid. Eigenlijk is dat de core-business van een teamleider, daarom is het belangrijk dat je weet welke tools er zijn en hoe je het aanpakt. De leergang Waardevol Coachen biedt je niet alleen een stevige theoretische basis; het opent je ogen voor de mogelijkheden in de praktijk.”
Ocaro heeft deze teamleiders met trots gevormd tot effectieve coaches én bijgedragen aan een positieve verandering binnen de gemeente Amsterdam. Met nieuwe inzichten en vaardigheden staan Simone en Michelle klaar om hun teams met vertrouwen te leiden en het klantcontact te blijven verbeteren. Wil jouw organisatie dat ook? Lees meer over de leergang Waardevol Coachen.
