De bereikbaarheid verbeteren, het vertrouwen van inwoners herstellen én het team toekomstbestendig maken – dat zijn geen kleine ambities. Toch is het de gemeente Leeuwarden gelukt om in slechts één jaar tijd een stevige nieuwe koers neer te zetten voor haar Klant Contact Centrum (KCC). Teamleiders Cindy Koster-de Jong en Jaap Visser vertellen hoe zij samen met hun team deze transformatie in gang hebben gezet – en waarom het werk nog niet klaar is.
Een groeipijn die vroeg om een koerswijziging
Toen de rol van teamleider bij Service & Informatie vrijkwam, besloten Cindy en Jaap die samen op zich te nemen. Niet als twee losse schakels, maar als één tandem die koers bepaalt en verantwoordelijkheid deelt. En dat was geen eenvoudige start. De gemeente Leeuwarden was de afgelopen jaren sterk gegroeid, maar de structuur en werkwijze binnen het KCC waren niet meegegroeid. Daardoor stond de bereikbaarheid onder druk. Er lag direct een stevige uitdaging: één koers bepalen en bouwen aan een toekomstbestendige werkwijze.
“Wij zijn de schakel tussen inwoners en andere afdelingen,” legt Cindy uit. “Maar goede bereikbaarheid hangt niet alleen van ons af. Als terugbelverzoeken blijven liggen of antwoorden onvolledig zijn, merken wij dat direct: in herhaalverkeer, of doordat iemand een uur later aan de balie staat. De ogen waren op ons gericht, maar uiteindelijk is bereikbaarheid een gezamenlijke verantwoordelijkheid.”
Twee teamleiders, één richting
Om daarin echt het verschil te kunnen maken, was het belangrijk om eerst helder te krijgen wat de opdracht precies is. Jaap: “We zijn gestart met het scherp krijgen van onze rol binnen de organisatie. Wat mag er van ons verwacht worden? En wat hebben wij nodig om dat waar te maken? Gelukkig stonden er al een paar stevige pijlers. Het KCC functioneerde bijvoorbeeld al als een professioneel callcenter, met een goed systeem en heldere roosters. Vanuit die basis zijn we verder gaan bouwen en stap voor stap een duidelijke koers gaan uitzetten.”
De samenwerking tussen Cindy en Jaap is van essentieel belang. “Wat wij samen afspreken, is de weg die we aanhouden”, vertelt Cindy. “We sturen samen een team aan, dus het is belangrijk dat we altijd dezelfde antwoorden geven. Die eenheid brengt rust in het team en zorgt ervoor dat medewerkers precies weten waar ze aan toe zijn.” Jaap benadrukt dat die samenwerking niet alleen zichtbaar is in beleid, maar ook op de werkvloer: “We zitten niet op een kantoor achter gesloten deuren, maar gewoon tussen de collega’s. Even meeluisteren, meedenken, signalen oppikken – dat hoort erbij. Als je verbinding wilt, moet je ook echt dichtbij zijn.”
Een andere rol vraagt om andere mensen
De verandering binnen het KCC vroeg niet alleen om een nieuwe koers, maar ook om een ander soort team. Waar het werk eerder vooral uitvoerend van aard was, ligt er nu meer nadruk op eigenaarschap en meebewegen met wat de organisatie én inwoners vragen. “Dat vraagt om andere kwaliteiten,” legt Jaap uit. “We zijn bewust gaan kijken naar het type medewerker dat past bij deze fase. Dat is niet alleen iemand die vragen beantwoordt, maar iemand die ook schakelt, vooruitdenkt en actief bijdraagt aan verbetering.”
Ook het werven en inwerken van nieuwe collega’s kreeg een nieuwe aanpak. Kandidaten lopen tegenwoordig eerst een paar dagen mee voordat ze definitief instappen. Zo ontstaat er een realistischer beeld van het werk – aan beide kanten. “Dat levert uiteindelijk sterkere matches op,” zegt Cindy. “Wie daarna instroomt, krijgt een veel stevigere start dan voorheen: met buddy’s, introductiebijeenkomsten en een gestructureerd inwerkprogramma. Je merkt het verschil echt op de werkvloer.”
Hulp van Ocaro
Een belangrijke stap in het proces was de samenwerking met Ocaro, die het team geholpen heeft bij het aanbrengen van structuur en het verbeteren van vaardigheden. “Ocaro heeft al onze medewerkers getraind in gespreksvaardigheden en ook individuele coaching geboden,” vertelt Jaap. “Ze voerden een nulmeting uit, waarmee ze niet alleen bevestigden wat we al dachten, maar ook nieuwe verbeterpunten aanbrachten.”
Cindy voegt toe: “Ocaro heeft ons geholpen om een stevige basis neer te leggen. We hebben hun kennis en ervaring uit andere gemeenten als vertrekpunt genomen en dat samen aangescherpt tot een aanpak die écht past bij de gemeente Leeuwarden.”
Wat Ocaro echt onderscheidt, is de manier waarop ze flexibel inspelen op de specifieke behoeften van de organisatie, vertelt Jaap: “Ik heb vaak samengewerkt met organisaties die klantcontactmedewerkers trainen, maar vaak zijn de standaardoplossingen die zij bieden niet voldoende. Ocaro zet een stapje extra en komt echt met een op maat gemaakt plan.”
Gerichte keuzes, zichtbare verandering
Het resultaat van deze gerichte aanpak is inmiddels duidelijk merkbaar. De afhandeltijd van klantvragen is aanzienlijk gedaald en het team heeft nu een helder beeld van wat er van hen wordt verwacht. Cindy: “De medewerkers durven zich uit te spreken en signaleren steeds vaker waar verbeteringen mogelijk zijn – zowel in hun eigen werk als binnen de organisatie. Het vertrouwen is gegroeid en de sfeer binnen het team is veel opener en veiliger. Iedereen doet actief mee.”
“We hebben voortdurend gekeken naar wat het team nodig heeft om goed te functioneren,” vervolgt Cindy. “Dit heeft geleid tot gerichte keuzes, zoals het aannemen van een trafficer vorig jaar en het toevoegen van een kwaliteitsmedewerker dit jaar. Elke stap is zorgvuldig afgestemd op de behoeften van het team – zo blijven we samen bouwen aan een toekomstbestendig KCC.”
Ben je benieuwd hoe je jouw KCC toekomstbestendig kunt maken? Ocaro denkt graag met je mee. Met onze ervaring in structuur, coaching en teamontwikkeling helpen we afdelingen duurzaam vooruit.
