Customer Experience. CX-strategie. Menselijke maat. Klantgerichtheid. Customer Journey. Klantbetrokkenheid. Klantwaardering. Klantinteractie. Klantbeleving. NPS. Maatwerkoplossingen. Klantgestuurd. Klanttevredenheidsindex. Mensgericht klantcontact. Waardevol klantcontact.
Deze termen kwamen ‘zomaar’ boven drijven bij klantcontact in Chat GPT (*). Wat hebben we een termen en modellen bedacht voor de afhandeling en beleving van klantcontact! Nog even en we zijn hard op weg om de menselijke kant technocratisch te benaderen.
Klantcontacten zijn door een tekort aan mensen, bezorgdheid en stress in de maatschappij niet gemakkelijker geworden. Wat dat betreft: hulde aan iedereen die in dit vak werkzaam is! Vorige week sprak ik een organisatie, waarbij maar liefst 30% van de gesprekken behoorlijk emotioneel verloopt. Bij zo’n 50 gesprekken die een medewerker al gauw voert, heb je het over 15 ‘pittige’ gesprekken. Ik geef het je te doen!
Laten we ons daarom focussen op dat fijne, gewone, moeilijke of vriendelijke klantgesprek. Om ervoor te zorgen dat mensen plezier houden in het vak. En dat klanten zich juist nu begrepen, gezien en gehoord voelen. En uiteraard wil de medewerker zich door een leidinggevende ook graag begrepen, gezien en gehoord voelen. Communicatie is wat dat betreft universeel.
Stel jezelf eens de volgende vragen:
- Je luistert: voelt de klánt (of ander) zich ook gehoord?
- Je kijkt vanachter de receptie naar een klant: voelt de klánt zich ook gezien?
- Je stelt een vraag: voelt de klánt (of ander) zich ook begrepen?
- Je geeft een antwoord: ervaart de klánt (of ander) dit ook als oplossing?
Zoals Nelson Mandela ooit treffend zei: ‘Als je met een mens praat in een taal die hij verstaat, gaat het in zijn hoofd. Als je met hem praat in zijn eigen taal, gaat het in zijn hart.’
Laten we technologische ontwikkelingen en data vooral combineren met de ‘taal van de klant’. Dan maken en houden we het menselijker.
Carolien
PS: zoek je voor jouw team of jezelf handvatten om nog nog meer in de taal van de klant te communiceren? Overweeg dan eens onze nieuwe opleiding Klantcontact Professional, met een erkend mbo4-certificaat!
(*) is een chatbot met kunstmatige intelligentie, ontwikkeld door OpenAI en gespecialiseerd in het voeren van dialogen met een gebruiker.
