Achter de schijnbare rust van gemeentelijke Burgerzaken-kantoren gaat een wereld van complexiteit schuil. De baliemedewerkers zijn als stille hoeders van onze samenleving, balancerend met persoonsgegevens, veranderende maatschappelijke dynamieken en klantgerichtheid. Zelfs de kleinste fout in het labyrint van administratieve taken kan grote gevolgen hebben. Maar wie zorgt ervoor dat deze onzichtbare infrastructuur vlekkeloos blijft draaien? Maak kennis met de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB) en ontdek hoe zij baliemedewerkers helpen hun werk beter te kunnen doen.
"We doen veel verschillende dingen", legt John de Ruiter, Directeur bureau NVVB, uit. "We behartigen de belangen van gemeenten en zorgen dat het beleid dat wordt opgesteld in Den Haag goed uitvoerbaar is. Namens de Koninklijke Marechaussee, leiden we baliemedewerkers op om paspoorten en brondocumenten te beoordelen op echtheid. Daarnaast organiseren we allerlei evenementen - zoals congressen, webinars en bijeenkomsten - zodat professionals kunnen leren en bijpraten over hun vak.”
Het belang van fraudepreventie
Een essentieel aspect in Burgerzaken is het voorkomen van fraude met identiteitspapieren. Nienke Roerdinkholder, Strategisch Adviseur bij NVVB, benadrukt waarom dit van groot belang is: "Als criminelen vervalste papieren verkrijgen, hebben ze vrij spel. Met behulp van paspoortfraude kunnen ze krediet aanvragen en transacties uitvoeren op naam van iemand anders. Vervalste paspoorten worden vaak gebruikt voor criminele activiteiten zoals het huren van panden voor illegale doeleinden. Vervalste documenten herkennen is dus cruciaal om fraude te voorkomen."
“Daarom moet een baliemedewerker altijd goed controleren wie er precies aan de andere kant van de balie staat”, vult John aan. “Hiervoor moet je zowel de persoon als het document goed onder de loep nemen. Is de persoon die tegenover je staat wel degene op de foto? We gebruiken de afstand tussen gezichtskenmerken om te bepalen of het om de juiste persoon gaat.”
Opgeleid om controles uit te voeren
Voor het beoordelen van documenten biedt de NVVB tips en opleidingen aan. John benadrukt: "Een ID-kaart kun je bijvoorbeeld testen door hem even te laten vallen. Het materiaal geeft een specifieke klank en als je dat kunt herkennen, hoor je meteen wanneer er iets niet klopt."
Het Nederlandse paspoort bevat allerlei geavanceerde echtheidskenmerken en NVVB leert baliemedewerkers hoe ze deze kunnen herkennen. In slechts een paar seconden kun je al een aantal conclusies trekken. Baliemedewerkers gebruiken hiervoor hun kennis en zintuigen en als ze twijfelen, bestaan er speciale scanners die controles kunnen uitvoeren. Komt het paspoort niet door deze controle? Dan komt het paspoort terecht bij de Koninklijke Marechaussee.
In gesprek met de klant
Natuurlijk is het ook belangrijk om in gesprek te gaan met de klant. Dat begint al bij non-verbale communicatie. Let op signalen zoals niet durven aankijken of zenuwachtig gedrag, want dat kan duiden op mogelijke fraude. Volgens John komen fraudeurs vaak vlak voor sluitingstijd om te profiteren van vermoeide baliemedewerkers. Ook als mensen iemand meebrengen, is voorzichtigheid geboden. Vooral bij kinderen of jonge vrouwen is het cruciaal om te controleren of de persoon die hen begeleidt wel bevoegd is. Als een jonge vrouw haar paspoort niet zelf vasthoudt, kan dit een teken zijn van problemen, dus is het aan te raden om haar apart te spreken.
Hoe blijf je klantgericht?
Wanneer er veel controles moeten worden uitgevoerd, kan het behouden van een klantgerichte benadering lastig lijken. John en Nienke zijn van mening dat dit mogelijk is door de combinatie van vakmanschap, ervaring en vaardigheden. Het beheersen van gesprekstechnieken en het hebben van de juiste vakkennis spelen hierbij een cruciale rol.
John benadrukt het belang van certificering: "Het helpt enorm als de baliemedewerker met de juiste kennis gericht kan doorvragen. Mensen hebben dan amper in de gaten dat ze gecontroleerd worden. Het is belangrijk dat de medewerker regie houdt over het gesprek, ook als iemand ongeduldig of agressief wordt. Daarom is het aan te raden om te werken met gecertificeerd personeel. Onafhankelijke en geaccrediteerde certificaten en diploma’s tonen aan dat baliemedewerkers hun beroep goed kunnen uitoefenen.”
Burgerzaken is constant in ontwikkeling
Sommige gemeenten hebben alleen gecertificeerde medewerkers aan de balie, maar dat is lang niet overal zo. Toch raadt John dit ten zeerste aan: "Deze mensen begrijpen de wet, beheersen gesprekstechnieken en kunnen vervalste documenten herkennen. Ze fungeren als de poortwachter van Nederland.”
Volgens John hebben de baliemedewerkers van Burgerzaken geen gemakkelijke tijd achter de rug: “De coronapandemie, de oorlog tussen Rusland en Oekraïne met een stroom vluchtelingen als gevolg en de verkiezingen; er is ontzettend veel gebeurd. Burgerzaken lijkt misschien een taai en saai vakgebied, maar het is erg onderhevig aan verandering en constant aan het ontwikkelen. Ik ben enorm trots op de afdelingen die de afgelopen jaren zoveel voor elkaar hebben gebokst.”
Tip: durf te twijfelen
John en Nienke hebben een tip voor alle medewerkers klantcontact: "Durf te twijfelen en luister naar je onderbuikgevoel. Dat gevoel heb je niet voor niets. Twijfel je, neem dan het zekere voor het onzekere en ga op onderzoek uit. Zorg wel dat je over de juiste kennis en vaardigheden beschikt om dat onderzoek goed te kunnen doen."
Wist je dat je bij Ocaro ook de modules van de NVVB kunt volgen?
Vaardigheidsmodule Dienstverlening
https://ocaro.nl/vaardigheidsmodule-dienstverlening/
Vaardigheidsmodule Zelfontwikkeling
