Hoe ga je om met agressieve klanten? 6 tips

Of je nou in een winkel staat, de klantenservicelijn beantwoordt of directeur bent van een groot bedrijf, iedereen krijgt weleens te maken met een boze of agressieve klant. Het kan best een uitdaging zijn om in zo’n geval de-escalerend op te treden. Het belangrijkste is dat je rustig blijft en logisch blijft nadenken, maar er komt meer bij kijken. Daarom zes tips voor het omgaan met een agressieve klant.

Ontevreden klanten geven waardevolle feedback

Of het probleem van de klant nou door jou veroorzaakt is of niet, het is jouw verantwoordelijk om de ontevreden klant goed te helpen. Jouw bedrijf wil namelijk geen klant verliezen en door een goede oplossing te bieden, bestaat de kans dat de klant blijft. Daarnaast kunnen geïrriteerde klanten makkelijk je grootste ambassadeurs worden als je het probleem fenomenaal oplost. Voor je het weet laten ze geen negatieve, maar een lovende recensie achter. Daarnaast is de klacht van de klant mogelijk een probleem dat vaker gaat voorkomen. Door de situatie goed af te handelen, kan er een plan opgesteld worden om dit probleem in de toekomst te voorkomen.

6 tips voor het omgaan met agressieve klanten

Een klant kan boos en agressief worden om allerlei redenen. Misschien werd hij onbeleefd geholpen door een collega, is hij teleurgesteld over het product of wacht hij al veel te lang op een oplossing voor een relatief klein probleem. Het belangrijkste is dat je empathie blijft tonen en je niet laat meeslepen door de woede van de klant. Blijf luisteren, stel je niet verdedigend op en blijf dienstbaar, zo kom je het snelst tot een geschikte oplossing.

1. Blijf rustig

Als een klant overstuur en agressief is, is de verleiding groot om in de verdediging te schieten. Misschien schreeuwt de klant tegen je en ben je geneigd harder te gaan praten. Misschien voelt de boosheid van de klant zo ongerechtvaardigd dat jij ook boos wordt. De kunst is echter om rustig te blijven. Glimlach, neem een ontspannen houding aan en behoud oogcontact. Zo laat je zien dat je openstaat voor een gesprek en het zoeken van een oplossing voor het probleem. Dit geldt ook voor telefonische gesprekken. Door te glimlachen klinkt je stem warmer en meer uitnodigend. Neem een lage, rustige toon aan en je zult merken dat de klant vanzelf ook rustiger gaat praten.

2. Toon empathie 

Ieder mens wil maar één ding: gezien en begrepen worden. Dat geldt ook voor de agressieve klant, die wil dat jij begrijpt dat hij boos is en hij een serieus probleem ervaart. Erken de gevoelens van de klant: ‘Ik begrijp dat u boos bent, dat zou ik ook zijn.’ Dat betekent niet dat je de schuld van het probleem op je neemt, je erkent enkel wat de klant ervaart.

3. Luister naar de klant

Een verlengde van empathie tonen is luisteren. Laat blijken dat je het verhaal van de klant serieus neemt door geregeld te knikken, aantekeningen te maken terwijl hij praat en hem niet te onderbreken. Door de klant zijn of verhaal te laten doen voelt hij zich gehoord en dat is al een heel groot cadeau voor de klant. Je geeft de klant zo de mogelijkheid om zijn frustratie te uiten, waarna hij waarschijnlijk meer openstaat voor de oplossingen die jij voorstelt.

4. Herhaal wat je hebt gehoord

Nadat je naar de klant hebt geluisterd, herhaal je wat je hebt gehoord. Dat zorgt ervoor dat de klant het gevoel heeft dat jij begrijpt wat het probleem is. Bovendien weet jij op deze manier ook zeker dat je het probleem van de klant duidelijk voor ogen hebt. Neem in deze terugkoppeling zoveel mogelijk details mee die de klant noemde en versimpel het probleem niet. Elk stukje van het probleem mag genoemd worden.

5. Kom met een oplossing

Empathie tonen en luisteren is het belangrijkste wat je kunt doen voor een boze en agressieve klant. Dit kalmeert hem en maakt mogelijk de grootte van het probleem kleiner voor hem. Voor sommige klanten is het genoeg hun frustratie geuit te hebben, anderen willen ook daadwerkelijk een oplossing. Biedt daarom altijd een oplossing aan en sta open voor oplossingen waar de klant zelf mee komt.

6. Bedank de klant

Ja, ook de meest boze klant mag je bedanken voor het delen van zijn frustratie. Dat is natuurlijk met de gedachte dat ontevreden klanten voorkomen moeten worden. Doordat de agressieve klant zijn probleem heeft gedeeld, hoeft dit probleem in de toekomst niet meer voor te komen. Zo kan jouw bedrijf altijd de beste producten en diensten blijven leveren.

Vergeet niet dat wanneer een klant gewelddadig wordt, de veiligheid van jou en je werknemers het belangrijkst is. Kap bij gewelddadigheid altijd de interactie af en schakel eventuele hulptroepen in. In de meeste gevallen wordt een agressieve klant echter niet gewelddadig. Blijf dan kalm en empathisch en blijf zoeken naar een oplossing waar de klant tevreden mee is.

Heb je vaak met agressieve klanten te maken en wil je meer leren over hoe je hiermee omgaat? Meld je aan voor onze online training ‘Omgaan met (verbale) agressie’.