Het verschil tussen klantvriendelijk en klantgericht zijn voor ondernemingen

Bij Ocaro leiden we medewerkers bij bedrijven op tot experts op het gebied van waardevol klantcontact. Voor echt waardevol klantcontact is klantvriendelijkheid en klantgericht zijn natuurlijk erg belangrijk. Deze twee termen worden vaak door elkaar gebruikt, maar betekenen toch echt iets anders. Wat is precies het verschil tussen klantvriendelijk en klantgericht zijn? In deze blog zetten leggen we beide definities uit.

Klantvriendelijkheid

Klantvriendelijkheid betekent de waargenomen vriendelijkheid waarmee een klant behandeld en toegesproken wordt. 

Het gaat hierbij dus om de houding die je als bedrijf (of als webcare medewerker) aanneemt zodra de klant om hulp vraagt. Het is reactief, de klant vraagt om hulp en verwacht een bepaalde mate van klantvriendelijkheid. 

Voorbeelden van klantvriendelijkheid:

• Een prettige tone of voice
• Overtreffen van verwachtingen
• Coulance tonen naar de klant
• Actief begrip tonen voor de pijnpunten van de klant

Klantgerichtheid

Klantgerichtheid is een belangrijke stap in waardevol klantcontact. Een klantgericht bedrijf zet de wensen en behoeften van een klant pro-actief centraal. Dat betekent dus actief nadenken over waar een klant behoefte aan heeft, nog voordat een klant bij de klantenservice aanklopt.

Voorbeelden van klantgerichtheid:

• De klant zelf een bezorgmoment laten kiezen
• Duidelijke communicatie als een product of dienst vertraging heeft
• Makkelijk bereikbaar zijn als klantenservice 

Verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid

Waar klantvriendelijkheid reactief is, is klantgerichtheid dus pro-actief. Een klantvriendelijk bedrijf is dus niet altijd klantgericht. Je kunt als bedrijf nog zulke vriendelijke service en nazorg hebben, klantgerichtheid speelt al een rol voordat de klant bij de klantenservice aanklopt. 

Bij Ocaro leiden we jou, of jouw team op tot experts op het gebied van waardevol klantcontact. Bekijk hier de trainingen >