Verbeter je klantenservice met een portie empathie

Eén van de belangrijkste aspecten waarmee je je als bedrijf echt differentieert van de concurrentie, is het bieden van een fantastische klantenservice. Een goede klantenservice kan het verschil tussen een jaar van winst en een jaar van verlies. Het idee van een goede klantenservice lijkt veelomvattend, maar onderzoek wijst uit dat klanten de service maar op één ding beoordelen: empathie.

Empathie voor je klanten, in iedere stap van de klantenreis, leidt tot klantloyaliteit, positieve recensies en klanten die iedere keer opnieuw bij je kopen. Een bedrijf met een fantastische klantenservice gaat net dat stukje verder om een geweldige merkervaring te creëren voor de klant. Simpelweg door de klant te zien als mens.

Wat is empathie?

De Van Dale definieert empathie als het ‘vermogen om zich in de gevoelens van anderen in te leven’. Dit betekent dat je jezelf in de schoenen van de klant kunt verplaatsen. Hoe zou jij je voelen als je de klant was? Wat heb je nodig? Waar ben je naar op zoek? Wat is je onderliggende verlangen? Zelfs als het je niet lukt om je in de positie van de klant te zien, kun je nog steeds gevoelens en ervaringen van de klant erkennen. Je toont begrip voor hun frustratie, zoektocht, de levensfase die ze doormaken, de koopervaring die ze willen hebben, etc.

Wanneer je empathie toepast in je klantenservice ben je er op gericht de klant het gevoel te geven dat je hem of haar volledig begrijpt. Als je je klant dát kunt laten ervaren, voelt hij zich gehoord, ziet hij in dat jouw bedrijf er alles aan doet om hem te helpen en laat je zien dat je écht om de klant geeft. Zelfs als het je niet lukt het probleem voor de klant op te lossen, heb je de klant op zijn minst het gevoel gegeven dat je hem begrijpt en zijn situatie serieus neemt.

De waarde van empathie voor klantretentie

Laat empathie de rode draad zijn in alle aspecten van je klantenservice en je zult merken dat de klantretentie omhoog schiet. Empathie is niet iets wat je zo nu en dan eens toepast, wanneer je klant het moeilijk heeft, bijvoorbeeld. Zorg ervoor dat de klant zich bij elk klantcontact gezien, gehoord en begrepen voelt. In welk stadium van de klantreis de klant zich ook bevindt.

Dat neemt niet weg dat de manier waarop je met de klant omgaat in tijden van stress, erg bepalend is voor de algemene houding van de klant tegenover je merk. Het zijn namelijk deze momenten die de klant het sterkst onthoudt en associeert met jouw bedrijf. Door iedere interactie die je met een klant hebt positief te beginnen en eindigen, zorg je ervoor dat de algemene ervaring van de klant positief is.

Empathie aanleren in je team

Empathie centraal zetten in je klantenservice begint bij je team. Voor sommige mensen komt empathie heel natuurlijk. Dit zijn echte ‘mensen mensen’ die niets liever willen dan dat klanten het naar hun zin hebben. Voor anderen is empathie een vaardigheid die ze moeten leren en verder mogen ontwikkelen. Met onze empathie cursus ‘Kracht van empathie’ helpen we jou en je collega’s de kunst van empathisch communiceren eigen te maken. Empathie ontwikkelen begint met het lezen van lichaamstaal, het begrijpen van de toon waarop de klant praat en het weten van empathische hulpzinnen die mensen op hun gemak stellen.

User Experience als klantenservice

Ook het verbeteren van de User Experience op de website draagt bij aan een goede klantenservice. Zo zijn er tools beschikbaar die precies bijhouden wat een bezoeker allemaal op je website doet en inzicht geeft in waar de klant moeilijkheden ervaart. Door deze moeilijkheden weg te nemen en de User Experience te optimaliseren, pas je zelfs op je website empathie toe. Je verplaatst je in het websitegedrag van je klant en zorgt ervoor dat de klant zich ook online gezien, gehoord en begrepen voelt. 

Empathie in de bedrijfscultuur

Het is een mooi voornemen om empathie centraal te zetten in de klantenservice van je bedrijf, maar echte empathie begint van binnenuit. Zorg ervoor dat empathie ook centraal staat in de bedrijfscultuur. Want als werknemer wil je je ook gezien, gehoord en begrepen voelen. Mensen die voelen dat ze van waarde zijn, staan automatisch meer empathisch tegenover anderen, zoals klanten.

Wat zegt de klant niet?

Inderdaad, als het aankomt op het ontwikkelen van empathie gaat het over de klant écht begrijpen. Dat betekent niet alleen heel goed luisteren naar wat de klant zegt, maar ook doorhebben wat de klant niet zegt. Wat is er nou eigenlijk echt aan de hand? Wat wil de klant echt ervaren in het contact met jouw bedrijf? Door empathie te tonen zal de klant meer van zichzelf blootgeven, waardoor mogelijk het echte probleem of verlangen boven water komt. 

Een goede klantenservice kan de dag voor jouw klant helemaal goed maken, wat zorgt voor loyaliteit. Of terwijl: de klant zal klant blijven. Het enige wat ervoor nodig is, is een beetje empathie.

Klik hier voor meer informatie over onze online training ‘Kracht van empathie’.