Zo ga jij om met een boze klant aan de telefoon in 5 stappen

Oeps, je hebt een boze klant aan de telefoon. Dat is natuurlijk erg vervelend. Het is nu zaak om de boze klant toch op zo’n manier te behandelen dat deze aan het eind van het gesprek minder geëmotioneerd is. De-escalatie is hierbij het toverwoord.

Ocaro leidt dagelijks mensen op tot klantenservice experts met verschillende trainingen, dus wij weten alles van boze klanten aan de telefoon. Hoe ga je hier écht goed mee om?

Stap 1: Ken de klant

Om een klant een goede oplossing te bieden, moet je weten welke klant je voor je hebt. Een geëmotioneerde klant aan de telefoon heeft vaak al een of meerdere keren contact gehad met jullie klantenservice. Zorg er dus voor dat je direct inzage hebt in de gespreksgeschiedenis met deze klant.

Stap 2: Toon begrip

Een boze klant is geëmotioneerd. Probeer precies te begrijpen waarom de waarom de klant boos is, en toon begrip voor deze negatieve emoties. Een klant moet begrijpen dat het nooit jullie intentie was geweest om hem of haar boos te maken, en dat jullie er alles aan doen om een klant weer tevreden te stellen.

Stap 3: Bied excuses aan

Omgaan met boze klanten betekent: excuses aanbieden. Ook al is het niet de schuld van jou, of jouw collega’s. Je kunt ook excuses aanbieden voor de last die een klant heeft ondervonden, of het nu wel of niet jouw schuld is.

Stap 4: Bied een passende oplossing

Bied een goede oplossing. Zorg ervoor dat deze oplossing ook past bij het pijnpunt dat een klant ervaarde. Heeft een klant een product of dienst niet ontvangen? Zorg dan voor een extra snelle levering van de nabestelling. Heeft een klant last ondervonden van gebrekkige service? Zorg dat een klant alsnog de juiste service ontvangt, etc.

Laat de klant weten hoe jij de problemen in het vervolg zult voorkomen. 

Stap 5: Vraag de klant om feedback

Probleem opgelost? Zorg ervoor dat jij niet degene bent die het gesprek tot een einde brengt. Vraag een klant altijd of er nog iets is wat jij voor hem/haar kan doen. Op deze manier sluit je het gesprek positief af.

Let wel: geef je grenzen aan!

Met sommige klanten is geen land te bezeilen. Scheldende klanten, agressieve klanten en klanten die de persoonlijke aanval ingaan moeten dit natuurlijk niet zomaar kunnen doen. Geef op een rustige toon aan dat jij het gesprek zo niet kunt voeren. Als een klant hier niet akkoord mee gaat, mag je het gesprek uiteraard op een rustige manier beëindigen. 

Bij Ocaro geven wij online trainingen waarmee jij of jouw team beter kunnen omgaan met emoties. Het biedt je weerstand, de juiste kijk op de emoties van jou en die van de klant en zorgt ervoor dat jullie samen een geschikte oplossing vinden. Bekijk onze training: omgaan met emoties hier!